Để trở thành chuyên gia chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì nhân viên CSKH qua điện thoại cần phải nắm rõ quy trình cơ bản gồm 7 bước. Với kinh nghiệm 10 năm hoạt động trong lĩnh vực tiếp thị qua điện thoại trong bài viết này, NMS xin chia sẻ với bạn quy trình 7 bước chăm sóc khách hàng thành công với mọi dự án. Quy trình 7 bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành công với mọi dự án Bước 1: Nhấc điện thoại lên và gọi cho khách hàng Trong quá trình gọi điện thoại sẽ có rất nhiều tình huống phát sinh như: - Khách hàng không nghe máy: Nếu bạn gọi trên 3 lần mà khách hàng không nghe máy bạn hãy note lại để báo cáo và tìm hướng xử lý tình huống đó. - Khách hàng nghe máy thì bạn tiến hành bước 2. >>> Để xử lý tình huống một cách tốt nhất bạn nên biết cách xây dựng mẫu kịch bạn gọi điện chăm sóc khách hàng Bước 2: Xác nhận thông tin cuộc gọi Bạn phải xác nhận được xem ai đang nghe điện thoại của bạn, có phải khách hàng mà bạn muốn liên hệ không. Nếu không phải là người bạn cần gặp thì hãy tìm cách liên hệ với người bạn muốn gặp bằng cách xin số thư ký, lễ tân. - Nếu bạn vẫn không xin được số điện thoại người muốn liên hệ thì chuyển sang bước 4. - Nếu đúng người bạn muốn liên hệ thì chuyển sang bước 3. Bước 3: Tiến hành quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Thông qua những câu hỏi về những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Nhân viên tư vấn qua điện thoại hỏi xem khách hàng có hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình đang dùng hay không. Qua đó nếu có vấn đề gì phát sinh thì tiến hành bước 4. Bước 4: Cập nhật thông tin Khi khách hàng bắt máy bạn hãy đi ngay vào chủ đề mình muốn trao đổi để tránh làm phiền và gây mất thời gian của khách hàng. Hỏi xem khách hàng có muốn duy trì sản phẩm dịch vụ của mình hay không? - Nếu khách hàng có đánh giá và có yêu cầu gì thì tiến hành bước 5. - Nếu khách không có yêu cầu gì thì tiến hành bước 7. Bước 5: Xử lý vấn đề phát sinh Khi khách gửi yêu cầu cần xử lý thì bạn hãy note lại những thông tin đó và gửi lại bộ phận chuyên môn để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nếu đó là yêu cầu quan trọng thì hãy yêu cầu bộ phận chuyên môn xử lý luôn còn đơn giản thì giải quyết trong thời gian rảnh trong ngày. Bước 6: Thông báo với khách hàng Sau khi đã xử lý vấn đề mà khách hàng yêu cầu bạn hãy gọi điện báo lại cho khách hàng. Bước 7: Cảm ơn khách hàng Trước khi cúp điện thoại bạn hãy gửi lời cảm ơn một cách chân thành tới khách hàng. Trên đây là quy trình 7 bước bất di bất dịch trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nếu bạn còn vấn đề gì thắc mắc có thể liên hệ ngay với NMS – outsource call center để được tư vấn và hỗ trợ cụ thể: Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế Hệ Mới (NMS) Địa chỉ: Tầng 3A – Tòa nhà Mỹ Đình Plaza, 138 Trần Bình – Hà Nội Hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 Email: customercare@nms.com.vn Website: https://nms.com.vn
