Click Here to Download: https://ouo.io/Fefhcm3 Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen Die Wirkung von Smileys auf die Emotionen der Kunden By: Katja Lohmann Publisher: Springer Gabler Print ISBN: 9783658271367, 3658271361 eText ISBN: 9783658271374, 365827137X Copyright year: 2019 Format: PDF Available from $ 59.99 USD SKU 9783658271374 Katja Lohmann entwickelt Wirkungsmodelle, die den Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in den neuen Servicekanälen der computervermittelten Kommunikation und der Self-Service Technologies vor dem Hintergrund des Prozesses der emotionalen Ansteckung betrachten. Mit Hilfe von zwei experimentellen Untersuchungen werden die theoretischen Annahmen geprüft und die Bedeutung emotionaler Ersatzinformationen wie der Smileys für die technologiebasierten Serviceinteraktionen aufgezeigt. Die Arbeit leistet somit einen Beitrag zur Fragestellung, wie Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung ihre Kunden weiterhin sozial und emotional ansprechen und damit die menschliche Wärme im Kundenkontakt aufrechterhalten können.
