Toàn quốc: Bí Quyết Tăng Đơn Hàng Bằng Việc Phân Tích Thấu Hiểu Khách Hàng

Làm thế nào để đạt được hiệu quả kinh doanh cao và tăng thêm lượng truy cập vào facebook fanpage chúng ta cần thấu hiểu khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây:
Vì sao chúng ta phải HIỂU KHÁCH HÀNG của mình?

Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu kinh doanh? - có phải chúng ta phải hiểu khách hàng để biết họ đang cần sản phẩm gì =>>Lựa chọn mô hình kinh doanh. Vậy thì chung quy lại, chúng ta THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG là để làm gì?

• Tiết kiệm chi phí
  
  
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi của các camp (chiến dịch)
  
  
• Tăng doanh số bán hàng
  
  
• Áp dụng các chương trình khuyến mại phù hợp
  
  
• Hay là rất rất nhiều điều khác nữa, ...
  

3 giai đoạn khách hàng phổ biến?
Giai đoạn 1: khách hàng lạnh - chưa mua sản phẩm (thiên về đội Marketing)
Thấu hiểu khách hàng =>> Truyền thông, quảng cáo chiến dịch hiệu quả

Thấu hiểu khách hàng =>> Viết content bán hàng hiệu quả

Thấu hiểu khách hàng =>> Biết khách hàng ở giai đoạn này cần gì, nên truyền thông đến khách hàng những thông điệp, hình ảnh, video hay content như thế nào


Lấy một ví dụ đơn giản dành cho những khách hàng đang ở trạng thái lạnh - tức giai đoạn 1 là CHƯA MUA SẢN PHẨM. Từ 1 ý tưởng hôm trước mình có trao đổi với một bạn trong team đó là?

Làm thế nào để viết content hiệu quả cho Landing Page giới thiệu giải pháp - sản phẩm của mình cho khách hàng mới?

• 1. Hiểu khách hàng
  
  
• 2. Hiểu sản phẩm
  
  
• 3. Cấu trúc của Landing Page
  
  
• 4. Truyền thông - quảng bá cho Landingpage
  

=>> Thấu hiểu khách hàng là điều SIÊU QUAN TRỌNG để anh/em có cho mình bước khởi đầu cho bất kỳ chiến dịch Marketing nào.



Giai đoạn 2: khách hàng ấm - quan tâm & cần tư vấn sản phẩm (thiên về đội sales)
Thấu hiểu khách hàng =>> giúp chúng ta tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng

Thấu hiểu khách hàng =>> giúp chúng ta đưa ra gói bán phù hợp cho khách hàng

Thấu hiểu khách hàng =>> giúp chúng ta lựa chọn những ưu đãi, quà tặng phù hợp cho khách hàng

Thấu hiểu khách hàng =>> giúp chúng ta tăng tỉ lệ chốt sales, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng

Nếu bạn đang kinh doanh trên nền tảng facebook thì nên sử dụng phần mềm ẩn comment fanpage tự động nhằm hạn chế việc “ miếng cơm đến miệng còn bị giật” ( bị đối thủ cướp khách, cướp đơn hàng.)

Giai đoạn 3: khách hàng đã mua (cả đội sales - Marketing)

Thấu hiểu khách hàng =>> Chăm sóc khách hàng tốt hơn (quản lý, chăm sóc, lựa chọn kênh, thời điểm, ...)

Thấu hiểu khách hàng =>> Phát triển sản phẩm tốt hơn (cải tiến sản phẩm, thay đổi bảng giá, gói bán, ...)

Thấu hiểu khách hàng =>> Đưa ra các chiến lược tăng doanh số phù hợp (khuyến mại, quà tặng, ưu đãi, ...)


Ở giai đoạn này, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp chúng ta biết được khách hàng

• - Mong muốn điều gì, thích điều gì
  
  
• - Khách hàng có hài lòng về quy trình chăm sóc, hỗ trợ hay không
  
  
• - Khách hàng có sử dụng sản phẩm tốt không
  
  
• - Khách hàng có hài lòng về sản phẩm đó không
  

Sử dụng phần mềm quản lý fanpage sẽ giúp bạn đưa ra kịch bản tư vấn chuẩn xác, tự động tư vấn chăm sóc, quản lý tỉ lệ chốt đơn của nhân viên cũng như đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp khi xem các báo cáo hàng ngày, hàng tháng.



6 phương pháp để phân tích - thấu hiểu khách hàng
Nhưng trước khi đi và các phương pháp này mình có một vài lưu ý:

- Mỗi sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải phân tích, tìm hiểu =>> lúc này mới hiểu khách hàng được (điều quan trọng)

- Mỗi sản phẩm - dịch vụ thì sẽ có thể ứng dụng mỗi cách thức khác nhau (tất nhiên anh/em đừng quá cứng nhắc về việc ứng dụng)

- Bài viết mình chia sẻ theo kinh nghiệm, góc nhìn cá nhân (có thể sẽ không chuẩn theo kiểu "master" nhưng chắc chắn ai cũng có thể ứng dụng được)

Rồi!!! giờ chúng ta bắt đầu các phương pháp - cách thức để thấu hiểu khách hàng của mình.


Cách 1: Phân tích nhân khẩu học của khách hàng?
- Độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, nghề nghiệp, sở thích, ...

- Hành vi mua hàng

- Thời gian online - kênh social - mạng xã hội khách hàng sử dụng, ...


Đây thực ra là quá trình chúng ta đi phân tích thị trường, khách hàng, đối thủ =>> quá trình chúng ta đi "research" những dữ liệu trên môi trường Online. Anh/Em nào có kỹ năng phân tích tốt hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu, nhận định & hiểu khách hàng của mình hơn. (có nhiều dữ liệu, biết nhiều đối thủ)

Cách 2: Theo dõi hành vi - sở thích của khách hàng trên các nền tảng Online mình có?
Phân tích trên Website

- Ứng dụng Google Analytics: phân tích nguồn khách hàng, số trang tuy cập, thời gian onpage, các hành vi di chuyển của khách hàng trên Website, ... rất nhiều thứ khác nữa

- Ứng dụng Google Search Console: Biết khách hàng search gì, đo lường các chỉ số CTR, vị trí trung bình của 1 URL (đường dẫn), ...

- Nhiều ứng dụng khác, ...


Phân tích trên Fanpage

- Nếu anh/em có Chatbot sẽ đo lường được rất nhiều thứ (mình sẽ không nói chi tiết ở đây,

- Các chỉ số trên Fanpage: reach, các loại bài đăng, khung giờ tương tác, ...


=>> biết được khách hàng thích gì, online khung giờ nào nhiều, loại bài đăng nào họ thích,

Phân tích trên Youtube

- Thời gian xem video

- Các lượt xem đến từ đâu

- Các lượt sub đến từ video nào, ...

=>> biết khách hàng muốn xem gì, video nào có chuyển đổi ra sales, ra traffic hay nền tảng khác: lên members cho Group chẳng hạn


Phân tích trên Group - cộng đồng - hội nhóm

- Xem khách hàng họ nói gì

- Trao đổi về điều gì của sản phẩm đó

- Khách hàng quan tâm đến điều gì khi mua sản phẩm: giá, feedback, phản hồi, các case study, ...

Nếu bạn sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng thì sẽ dễ dàng nhìn thấy những thông số báo cáo cụ thể từng ngày, từng tháng cũng như tỷ lệ chốt đơn, sản phẩm khách hàng đang quan tâm nhiều,..

=>> Đăng ký dùng thử phần mềm quản lý bán hàng đa kênh ABIT tại đây: https://blog.abit.vn?resource=teammkt&ref=mkt104th



Cách 3: Đặt ra những câu hỏi (khi phân tích hoặc theo dõi, ...)

Quá trình chúng ta tìm hiểu, phân tích hay theo dõi khách hàng. Chúng ta có dữ liệu, chúng ta thấy những hành vi hay các chỉ số từ những nền tảng hay các chiến dịch nhưng phần lớn là chỉ ở trạng thái thu thập thông tin.


Vì thế, cách 3 này sẽ giải quyết được & tận dụng được những dữ liệu đó. Về bản chất, việc đặt ra những câu hỏi sẽ giúp anh/em giải quyết được vấn đề và có thể rất rất nhiều nguồn dữ liệu để hiểu khách hàng hơn. (hãy nhớ lại xem, bạn đã tự đặt câu hỏi cho mình & trả lời nó bao nhiêu lần)


Why? khách hàng ở lại lâu trên 1 bài viết, 1 trang, ...

Why? Khác hàng lại muốn săn voucher

Why? Khách hàng lại feedback, phản hồi, góp ý như vậy?

Cách 4: Xem các feedback của khách hàng (Fanpage, Group, Youtube, Google Map, …)

Tư duy:

- Chẳng có thương hiệu nào hoàn hảo, làm hài lòng được tất cả các khách hàng của mình (Apple, Nike, Adidas, Samsung, ...cũng chẳng thể làm được điều này)

- Xem các feedback để hiểu khách hàng hơn

- Xem các feedback để hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm, đội ngũ, ...

- Xem các feedback để tốt hơn trong tương lai, đôi khi là một chiến lược để giúp doanh nghiệp phát triển, ...

- Và cảm ơn khách hàng đã dành thời gian feedback, sẵn sàng thẳng thắn nói ra những điều chúng ta chưa hoàn thiện, ...(biết ơn khách hàng)

Cách 5: Xin các phản hồi của khách hàng

Đôi khi là môi trường online hoặc cũng có thể là môi trường offline. Nhưng thông thường, nếu khéo léo chúng ta có thể lựa lời mà nói cho khách hàng để có thể xin được những phản hồi, những góp ý =>> thường sẽ là những khách hàng thân quen, họ sẽ chia sẻ những điều mình chưa hoàn thiện.


Ngoài ra, mình sẽ có thể đặt những HỘP THƯ PHẢN HỒI trên website, Fanpage, giao diện phần mềm, 1 đường dẫn trên mã QR được in trên bao bì sản phẩm, ...


Cách 6: Hãy hỏi những nhân sự Sales - Marketing của công ty (đây là cách thức hay nhất trong các cách mình chia sẻ)


Nhân sự sales:

- Là người tương tác với khách hàng nhiều nhất

- Là người nói chuyện với khách hàng nhiều nhất

- Là người trực tiếp đưa ra gói bán, gói sản phẩm, ...

- Là người trực tiếp upsale, chăm sóc khách hàng, ...

- Là người trực tiếp nghe "khách hàng phản hồi - phàn nàn - feedback"

- Là người tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, loại khách hàng, trạng thái khách hàng, ...


Nhân sự Marketing:

- Là người trực tiếp lên chiến dịch

- Là người trực tiếp viết content, làm landing page, thiết kế banner

- Là người trực tiếp tối ưu - đo lường quảng cáo

- Là người cảm nhận các chỉ số, tỉ lệ chuyển đổi, "tiêu tiền"

- Đo lường qua những con số, tỉ lệ, ...


=>> Hỏi gì thì anh/em gặp các vấn đề hoặc muốn có những thông tin gì thì tùy trường hợp, tình huống mà hỏi nhé. Đôi khi lâu lâu viết content, làm landing page mình cũng hỏi các bạn sales về khách hàng cần gì, thích quà tặng nào, hay so sánh những gì, ... để viết content cho phù hợp hơn...


Hy vọng những chia sẻ của mình mang lại những điều mới mẻ, nhiều keyword hay góc nhìn mới hơn về câu chuyện khách hàng. Từ đó ứng dụng những phương pháp - tư duy để kinh doanh tốt hơn


Nguồn: Phan Toàn