Tranh luận: Đừng Gọi Khách Hàng Là Thượng Đế

Thảo luận trong 'Kinh nghiệm kinh doanh' bởi webmaster, 8/5/2014.

Tags:
  1. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,139
    Điểm thành tích:
    6,063
    Chúng ta thường quen với câu nói "Khách hàng là thượng đế", nhưng gần đây có sự kiện về nữ khách hàng của siêu thị Kidsplaza khiến không ít người trong chúng ta tự đặt cho mình câu hỏi rằng liệu cách gọi khách hàng là thượng đế có đúng không.

    [​IMG]

    Chúng ta cần khách hàng vì khách hàng là người trả tiền cho doanh nghiệp, với chi tiêu của họ chúng ta có thu nhập để nuôi sống bản thân và trả lương cho nhân viên... Do vậy chúng ta phụ thuộc vào họ. Nhưng trong "trăm người bán vạn người mua" chúng ta có quyền chọn lựa khách hàng và chỉ phục vụ khách hàng trên tiêu chuẩn của ta chứ không phải muốn gì được nấy.

    Để rõ hơn, sau đây là những lý do không nên coi khách hàng là thượng đế:

    1. Khách hàng là người bình thường: Khách hàng cũng là con người bình thường, họ có cả những tính xấu và tính tốt, và cho dù có là người tốt đến mấy thì họ cũng không đủ bản lĩnh của Thượng Đế.

    2. Khách hàng có người tốt, người không tốt: Là con người chúng ta đi khi có người tốt, người không tốt, có lúc tốt lúc không tốt nên khi trở nên có quá nhiều quyền lực phần lớn sẽ chưa biết cách sử dụng nó hợp lý dẫn đến sự kiêu căng hoặc đòi hỏi thái quá.

    3. Nếu chiều chuộng quá, tính xấu sẽ nổi lên: Chúng ta cũng biết một đứa trẻ nếu được chiều quá sẽ sinh hư, người lớn cũng phần lớn như vậy. Bạn muốn bán hàng nhưng liệu bạn có chịu bán thân nếu khách hàng yêu cầu không?

    4. Quá chiều khách hàng họ sẽ đánh giá thấp món hàng: Thường khi chúng ta mang lại quá nhiều giá trị gia tăng họ sẽ quên đi giá trị sản phẩm và sẽ không còn đánh giá cao sản phẩm của bạn nữa, họ nghĩ rằng có lẽ sản phẩm của bạn chưa đủ tốt nên mới phải làm như vậy và dễ đi tìm nơi khác để thử trải nghiệm.

    5. Quá tập trung vào khách hàng quên mất gia đình: Cho dù họ là người có trả tiền cho bạn nhưng đừng quên rằng mục đích kiếm tiền của bạn là nuôi sống gia đình để có những thời khắc đẹp đẽ với con cái do vậy hãy cho phép mình được quyền từ chối khách hàng trong một số trường hợp.

    Vậy coi khách hàng là thế nào?

    1. Chọn lọc những khách hàng phù hợp: Bạn đừng kỳ vọng sẽ làm hài lòng được tất cả mọi người. Thực tế không ai có thể làm được như vậy. Do vậy bạn hãy chọn cho mình những khách hàng tốt nhất. Hãy đặt những tiêu chuẩn khắt khe về việc chọn lựa khách hàng.

    2. Coi khách hàng là bạn: Có lẽ tình bạn là thứ bền vững, người ta có thể tha thứ cho nhau, thông cảm cho nhau, khích lệ và chia sẻ với nhau. Coi khách hàng là bạn là quý trọng khách hàng, muốn mang thứ tốt cho khách hàng cũng như cho mình. Nhưng cư xử với họ có chừng mực và có nguyên tắc. Dù có quý khách hàng, dù ta có cần tiền của họ nhưng tiền đó là sự trao đổi qua lại chứ không phải lấy không của họ. Coi khách hàng là bạn có nghĩa là đặt ưu tiên cho khách hàng dưới mức ưu tiên cho gia đình.

    Tuy nhiên để có được bạn tốt chúng ta cũng cần chọn lựa cẩn thận.


    Trên đây là những suy nghĩ của mình, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn.
     

    Xem thêm các chủ đề tạo bởi webmaster
    Đang tải...


  2. bipbi

    bipbi Mẹ của Bin và Bơ.

    Tham gia:
    28/3/2006
    Bài viết:
    1,965
    Đã được thích:
    384
    Điểm thành tích:
    173
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Em đồng ý với quan điểm coi khách hàng là bạn ạ.
    Có những trường hợp khách chuối cả nải, mà coi họ là thượng đế thì mình thành con điên. Em có tiêu chí lựa chọn khách hàng để phục vụ và không phục vụ luôn :)
     
  3. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,139
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Đúng rồi, khách chọn nơi mua thì người bạn cũng cần chọn khách. Tuy mình cần tiền nhưng không phải cần tiền bằng mọi giá. Khách hàng không phù hợp thì cũng không bán.

    Nhưng làm sao để người không phù hợp đừng tìm đến với mình, và người phù hợp thì lại đến?
     
  4. NgaBeauty

    NgaBeauty Thành viên kỳ cựu

    Tham gia:
    6/3/2014
    Bài viết:
    6,391
    Đã được thích:
    1,625
    Điểm thành tích:
    913
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Em cũng rút ra đc nhiều kinh nghiệm.biết là hết lòng phục vụ khách nhưng đúng là có nhiều khách củ chuối,khó chịu ko tả đc.ko chỉ khách chọn mình mà mình cũng phải chọn khách nữa
     
  5. bipbi

    bipbi Mẹ của Bin và Bơ.

    Tham gia:
    28/3/2006
    Bài viết:
    1,965
    Đã được thích:
    384
    Điểm thành tích:
    173
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Em nghĩ là chỉ hạn chế được thôi.
    Em có policy mua hàng khá chặt chẽ do em rút kinh nghiệm từ hơn 10 năm bán hàng online của bản thân và học hỏi kinh nghiệm của những người khác nữa. Cứ mỗi lần gặp sự vụ gì đó ko ổn lắm em lại thêm vào đó một chút. Có lẽ do quy định mua hàng vậy nên khách nào đọc họ thấy ko phù hợp thì họ "tự ra đi" rồi, có chăng chỉ gặp vài trường hợp ko đọc thôi.
    Khi gặp khách online có biểu hiện khó có thể phục vụ thì em thôi không trả lời nữa. Còn khách mua trực tiếp về cơ bản có mấy kiểu khách em không phục vụ và cho phép nhân viên cũng không cần phải tiếp:
    Thứ nhất là khách coi thường nhân viên bán hàng, tỏ ra ta đây nhiều tiền ở tầng lớp trên. Chẳng biết ai hơn ai, nhưng những người như vậy em không cần tiền của họ (mà thực tế em thấy đấy cũng chả phải là khách sộp, chi li từng đồng lắm ạ).
    Thứ hai là khách không hiểu về hàng hóa nhưng cứ tỏ ra hiểu biết để dìm hàng của nhà em, chê bai loạn lên với mục đích ép giá, em cũng không phục vụ luôn. Nhẹ nhàng xin lại và nói "chị ko phù hợp sử dụng sản phẩm bên em". Nếu chỉ đơn thuần là họ ko biết thì bên em sẽ giải thích rất cụ thể, chi tiết và nhiệt tình. Nhưng sau khi giải thích rồi mà vẫn dìm như kiểu cầm pha lê rồi bảo "nhựa này mấy hôm là xỉn hết" hay "pha lê nó phải nặng chứ cái này nhẹ đúng là nhựa" thì em stop luôn.
    Thứ 3 là khách không tin tưởng mình và sản phẩm của mình. Thường thì họ hay nói những câu kiểu như "cái này mà là hàng thật á?" hay "cứ nói thế thôi chứ bán nhựa bảo là pha lê ai mà biết được"... Em sẽ nói một câu ngắn gọn "nếu anh/chị cảm thấy không tin tưởng thì có thể không mua". Nhiều lần em nói câu này lắm rồi, nhưng 99% người nghe vẫn mua ạ.
    Với khách hàng online đôi lúc có người hỏi em "Mua thế này có bị lừa ko?". Em bảo luôn: Nếu ai đó cố ý đi lừa đảo anh/chị hỏi thế họ có bảo "vâng, em đang lừa đây" không?, anh/chị có thể tìm hiểu về shop em qua internet.
    Em không muốn giải thích dài dòng hay cố nói thật nhiều, kể lể thật nhiều để người ta tin mà em chỉ cho người ta cách người ta có thể kiểm chứng thông tin. Xong rồi nếu họ tự tìm hiểu, nếu thấy thoải mái thì họ mua, thấy chưa tin tưởng thì thôi chưa mua. Em nghĩ không nên cố kiếm lấy vài đồng mà mang bực vào người. Kiếm tiền để sung sướng vui vẻ chứ kiếm được tiền rồi lúc nào đó phải cãi nhau hay để họ hành tỏi mình thì cũng chết :)
     
  6. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,139
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Đúng là những kinh nghiệm rất hay. Chỉ những khách hàng phù hợp họ mới có thể trở nên lâu dài được.
     
  7. hanhphuc_khicoanh

    hanhphuc_khicoanh Đặc sản quê lúa Thái Bình

    Tham gia:
    19/7/2013
    Bài viết:
    566
    Đã được thích:
    87
    Điểm thành tích:
    28
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Rất thích quan điểm của anh ạ.

    Em là quản lý kênh, nhiều lúc gặp khách hàng cực kỳ khó tính, đòi hỏi vô lý, cư xử hơn bà la sát làm về tress cả 1 ngày, lây sang cả chồng con.

    Nhưng thật ra, mình đi làm nhân viên, là bộ mặt của cty, nếu mà bật lại khách hoặc cư xử không thỏa đáng sẽ làm mất mặt công ty. mình thì ko sao nhưng còn cả bộ mặt công ty, bộ mặt tập thế.

    khi đứng ra mở shop, thì lại nghĩ mình đấy là shop của mình, tài sản của mình thì mình càng phải "nín nhịn" hơn. huhu

    phải học hỏi nhiều hơn nữa, để có kinh nghiệm tương tác với khách hàng
     
    Sửa lần cuối: 10/5/2014
  8. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,139
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Theo mình biết thì một số hãng lớn họ có chiến lược chọn khách hàng khá bài bản để ngăn chặn những người không phù hợp đến với cửa hàng.

    Một mức giá cao vống, một địa điểm xa hoa, một thiết kế cửa hàng kỳ quặc... Là những cách chỉ thu hút khách hàng phù hợp và từ chối những khách hàng không phù hơpi.

    Bán hàng online làm điều này có vẻ khó hơn?
     
  9. thoitrangglamor

    thoitrangglamor Thành viên chính thức

    Tham gia:
    25/4/2014
    Bài viết:
    191
    Đã được thích:
    26
    Điểm thành tích:
    28
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Bác Bhkien toàn chia sẻ những bài hay thôi :p
     
  10. thienhuong.sg1991

    thienhuong.sg1991 Thành viên chính thức

    Tham gia:
    5/5/2014
    Bài viết:
    154
    Đã được thích:
    22
    Điểm thành tích:
    18
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Thời buổi này việc phân loại khách hàng cũng quan trọng chẳng kém gì lôi kéo khách hàng rồi mà :D
     
    anhbeoyeu thích bài này.
  11. bipbi

    bipbi Mẹ của Bin và Bơ.

    Tham gia:
    28/3/2006
    Bài viết:
    1,965
    Đã được thích:
    384
    Điểm thành tích:
    173
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Cả ba cách trên em nghĩ đều thích hợp với các shop cao cấp không muốn khách hàng bình dân vào. Còn với các sp bán cho bình dân thì khó hơn ạ.
    Bán online em nghĩ quy định và chính sách cũng hạn chế được phần nào. Còn nếu khách chẳng đọc, cứ mua xong rồi hoạnh họe thì vẫn có :)
    Bán online em ít ngại, chỉ ngại nhất bán offline cho mấy bà hàng xóm. Ai lại hàng trang sức mà mua về dùng tận 8 tháng mang sang đòi đổi cái mới. Em phải in cái bảng "Mua rồi miễn đổi trả" to tướng chỉ để cho các bà ấy nhìn. Nhưng khổ nỗi có nó rồi các bà ấy vẫn nghĩ "mình là hàng xóm phải được ưu tiên". Em hiện chưa nghĩ ra được mưu nào cao hơn nữa để đối phó :(
     
    webmaster thích bài này.
  12. kimthuysphn

    kimthuysphn Đồ lót Triumph, áo mẹ cho con bú

    Tham gia:
    18/3/2013
    Bài viết:
    547
    Đã được thích:
    55
    Điểm thành tích:
    28
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Lắm lúc thượng đế chuối lắm. Nhưng nhiều thượng đế cũng dễ thương mà.
     
  13. braxuatnhat

    braxuatnhat shopminhlong.com

    Tham gia:
    30/11/2011
    Bài viết:
    20,015
    Đã được thích:
    2,569
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    em thì nghĩ nhân viên bán hàng mới là thượng đế hihi.Nhân viên tốt mới phục vụ khách hàng tốt được
     
  14. Bebilon Balan

    Bebilon Balan Sữa Châu Âu cho bé yêu

    Tham gia:
    12/2/2013
    Bài viết:
    1,583
    Đã được thích:
    322
    Điểm thành tích:
    123
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Chia sẻ hay quá . Anh viết sách đi anh ơi . Cảm ơn và tặng hoa anh (u)
     
    webmaster thích bài này.
  15. anhbeoyeu

    anhbeoyeu Tỏi đen*Tinh chất nghệ

    Tham gia:
    31/8/2012
    Bài viết:
    5,590
    Đã được thích:
    1,344
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế


    3. Nếu chiều chuộng quá, tính xấu sẽ nổi lên: Chúng ta cũng biết một đứa trẻ nếu được chiều quá sẽ sinh hư, người lớn cũng phần lớn như vậy. Bạn muốn bán hàng nhưng liệu bạn có chịu bán thân nếu khách hàng yêu cầu không?
    cực kết câu này của bác kiên, vì em vừa mới trải qua, cảm thấy vừa bực mình vừa cảm khinh thường khách,
     
  16. anhbeoyeu

    anhbeoyeu Tỏi đen*Tinh chất nghệ

    Tham gia:
    31/8/2012
    Bài viết:
    5,590
    Đã được thích:
    1,344
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    bạn nên nói là cái này em bán cho nhà máy, hay công ty gì đó, họ ko cho trả lại sản phẩm đã qua sử dụng chị ạ, còn chị muốn đổi thì phải các thêm tiền đấy.
     
  17. anhbeoyeu

    anhbeoyeu Tỏi đen*Tinh chất nghệ

    Tham gia:
    31/8/2012
    Bài viết:
    5,590
    Đã được thích:
    1,344
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    em thấy mõi người nên có một cách phù hợp với loại hàng hóa và hình thức bán hàng của nhà mình, em đưa 1 ví dụ nhé:
    nhà em cũng chủ yếu là bán online, có 1 khách luôn đặt hàng nhiều rồi khi em thuê ship tới thì lại bảo không có nhà hoặc lại bảo đang ở 1 nơi xa tít nào đó cách địa chỉ cả 10-15km, hoặc đòi giao hàng vào tầm 10-11h đêm.
    lần thứ 1: em kiên nhẫn phục vụ khách.
    lần thứ 2: lại lặp lại tình trạng là lúc bảo ko đúng so với yêu cầu (mặc dù trước khi đi em luôn hỏi lại chắc chắn), khi mang tới đổi lại bảo ở xa lắm lắm.
    lần thứ 3: vì em biết khách này là 1 mẹ có tên tuổi trên này nên em bảo em thuê ship trên làm cha mẹ thế là giao cái được luôn.
    lần thứ 4: em trả lời hàng nhà em dạo này đắt hàng nên lúc nào cũng cháy hàng, chị lấy thì qua nhà em lấy hoặc đặt tiền trước em để lại cho.

    vậy là sau lần thứ 4 khách này luôn chuyển tiền trước hoặc tự tới nhà lấy chứ em ko ship tới nữa. còn nếu chị ý ko thích có thể ko mua hàng nhà em cũng được

    tiền là quan trọng nhưng công sức con người còn quan trọng hơn.
     
    mẹ Nhím và Dế thích bài này.
  18. OanhSumo

    OanhSumo Thành viên nổi tiếng

    Tham gia:
    28/3/2014
    Bài viết:
    4,365
    Đã được thích:
    599
    Điểm thành tích:
    773
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    3. Nếu chiều chuộng quá, tính xấu sẽ nổi lên: Chúng ta cũng biết một đứa trẻ nếu được chiều quá sẽ sinh hư, người lớn cũng phần lớn như vậy. Bạn muốn bán hàng nhưng liệu bạn có chịu bán thân nếu khách hàng yêu cầu không?

    4. Quá chiều khách hàng họ sẽ đánh giá thấp món hàng: Thường khi chúng ta mang lại quá nhiều giá trị gia tăng họ sẽ quên đi giá trị sản phẩm và sẽ không còn đánh giá cao sản phẩm của bạn nữa, họ nghĩ rằng có lẽ sản phẩm của bạn chưa đủ tốt nên mới phải làm như vậy và dễ đi tìm nơi khác để thử trải nghiệm.

    Xét về kinh nghiệm của em thì 2 điều trên hoàn toàn đúng. Mình quá chiều khách hàng thì khách hàng càng sinh "hư" và được thể lán tới. Sau vài lần kinh nghiệm thì giờ em chỉ chiều theo đúng nhưng quy định, chính sách bán hàng của em thôi!
     
  19. OanhSumo

    OanhSumo Thành viên nổi tiếng

    Tham gia:
    28/3/2014
    Bài viết:
    4,365
    Đã được thích:
    599
    Điểm thành tích:
    773
    Ðề: Đừng coi khách hàng là Thượng Đế

    Rất thích các xử lý của mn. Em cũng đã từng gặp vài trường hợp như vậy rồi. Thậm chí đôi lúc mình còn phải gác lại việc của mình để ship cho khách cho kịp thời rồi đến lại ko lấy nữa...những lúc như vậy thực sự oải/mệt/ức chế...và sẽ ko bao giờ có lần thứ 2 như vậy!
     
  20. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,139
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Đừng gọi khách hàng là Thượng Đế

    Có một bạn bán hàng online rất hiệu quả trên LCM này có lần đã chia sẻ với mình rằng, bạn ấy có quy định rất chặt chẽ, và nếu người mua không đồng ý thì bạn ấy cũng không bán luôn. Khi muốn giao hàng, bạn ấy hỏi lại xem người mua đã đọc về quy định và chính sách mua bán hay chưa. Ngoài ra bạn ấy cũng chỉ giao hàng trong phạm vi nhất định, nếu ở xa thì chuyển tiền trước rồi dùng dịch vụ chuyển hàng. Bạn ấy nói rằng với cách đó thì cũng giảm bớt được nhiều khách không phù hợp và bạn ấy có được thời gian nhiều hơn để chăm sóc tốt hơn những khách hàng phù hợp.

    Tuy nhiên, nếu sp của chúng ta ở dạng quá phổ biến thì chúng ta cũng mất đi lợi thế từ chối khách hàng, vì nếu từ chối nhiều quá thì lại quá ít khách.

    Bởi vậy, việc quan trọng đầu tiên của bán hàng online là chọn được mặt hàng tốt (tức là hàng khá độc đáo). Nhiều người cứ lầm tưởng bán hàng online là phải sao cho nhiều người biết. Nhưng thực tế thì cái đó chỉ cần ở sau cùng tức là có sản phẩm tốt, khách hàng tốt, khả năng quản lý chi phí tốt,... rồi mới đến nhiều khách hàng.
     

Chia sẻ trang này