Kịch bản chăm sóc khách hàng mới và cũ này sẽ giúp bạn thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Kịch bản chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và thuyết phục, góp phần tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng mới và cũ hiệu quả? Hãy cùng khám phá chi tiết trong bài viết này của AI chatbot Preny. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì? Kịch bản chăm sóc khách hàng là hệ thống các tình huống, câu hỏi và phản hồi được chuẩn bị trước để hỗ trợ nhân viên tư vấn trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, mạng xã hội hoặc email. Khi có một kịch bản chỉn chu, doanh nghiệp có thể chủ động tương tác với khách hàng, giải quyết thắc mắc nhanh chóng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu bạn muốn tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, hãy thử ứng dụng chatbot Preny trên các nền tảng bán hàng trực tuyến. Preny sử dụng công nghệ AI với kịch bản chốt sale thông minh, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng một cách đáng kể. Lợi ích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng mang lại nhiều giá trị thiết thực, bao gồm: ✅ Chủ động trong giao tiếp: Nhân viên có thể bám sát nội dung kịch bản để làm chủ cuộc trò chuyện, tránh lan man hoặc mất phương hướng. ✅ Xây dựng quan hệ bền chặt với khách hàng: Một kịch bản tốt giúp tư vấn viên thể hiện sự quan tâm, tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng lâu dài. ✅ Tăng mức độ hài lòng: Khi hiểu rõ nhu cầu khách hàng, nhân viên có thể tư vấn chính xác, từ đó nâng cao trải nghiệm và củng cố sự tin tưởng với doanh nghiệp. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến Dưới đây là một số kịch bản mẫu phù hợp với từng tình huống cụ thể: 1. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] đến từ [Tên công ty]. Em thấy anh/chị đang quan tâm đến [Tên sản phẩm]. Anh/chị có thời gian để em hỗ trợ tư vấn ngay bây giờ không ạ? Nếu khách hàng đồng ý: Dạ, [Tên sản phẩm] được rất nhiều khách hàng lựa chọn nhờ các tính năng vượt trội như [Ưu điểm sản phẩm]. Hiện tại, công ty đang có chương trình ưu đãi [% giảm giá] dành riêng cho khách hàng mới. Anh/chị có muốn đặt hàng ngay không ạ? Nếu khách hàng từ chối: Dạ, em xin phép kết bạn Zalo với anh/chị để gửi thông tin chi tiết về sản phẩm. Nếu có thắc mắc, anh/chị cứ nhắn tin cho em nhé! 2. Kịch bản gọi chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm [Tên sản phẩm]. Không biết trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp vấn đề gì cần hỗ trợ không ạ? Nếu khách hàng hài lòng: Dạ, em rất vui khi biết anh/chị hài lòng với sản phẩm. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ ạ! Nếu khách hàng gặp vấn đề: Em rất tiếc về sự bất tiện này. Em sẽ chuyển thông tin đến bộ phận kỹ thuật để xử lý sớm nhất. Anh/chị yên tâm nhé! 3. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Hiện tại, bên em vừa ra mắt sản phẩm [Tên sản phẩm] với ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết. Anh/chị có thể dành ít phút để em tư vấn không ạ? Nếu khách hàng đồng ý: Sản phẩm [Tên sản phẩm] có các tính năng nổi bật như [Tính năng sản phẩm] và đang có ưu đãi hấp dẫn cho 200 khách hàng đầu tiên. Anh/chị có muốn đặt hàng ngay không ạ? Nếu khách hàng từ chối: Dạ, em có thể gọi lại vào thời gian anh/chị rảnh hơn được không ạ? Chương trình ưu đãi có giới hạn, nên em không muốn anh/chị bỏ lỡ cơ hội này! 4. Kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại Thể hiện sự cảm thông: “Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Công ty em sẽ chịu trách nhiệm và đưa ra phương án khắc phục sớm nhất. Anh/chị có thể chia sẻ thêm về vấn đề mình gặp phải không ạ?” Cam kết hỗ trợ: “Em hiểu sự thất vọng của anh/chị và sẽ nhanh chóng báo lại cho đội kỹ thuật. Trước tiên, anh/chị vui lòng cung cấp một số thông tin để bên em kiểm tra chi tiết hơn nhé?” Lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng Chuẩn bị tâm lý thoải mái: Nhân viên nên giữ tinh thần tích cực để tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Luyện tập trước khi gọi: Việc luyện tập giúp tư vấn viên tự tin và truyền đạt tự nhiên hơn. Gọi khách hàng bằng tên riêng: Tăng sự gần gũi và thiện cảm với khách hàng. Hỏi thăm khách hàng: Thể hiện sự quan tâm để khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Diễn đạt rõ ràng, tập trung vào vấn đề: Tránh vòng vo, đi thẳng vào trọng tâm để tối ưu thời gian tư vấn. Giữ bình tĩnh trước mọi tình huống: Luôn lắng nghe và xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp. Đánh giá và cải thiện: Sau mỗi cuộc gọi, nên ghi nhận phản hồi và cải thiện kịch bản để đạt hiệu quả tốt hơn. Hy vọng những mẫu kịch bản trên sẽ giúp bạn cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng. Ngoài ra, để tối ưu hóa quy trình tư vấn và bán hàng, hãy khám phá ngay AI Chatbot Preny – giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả!
