Tranh luận: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Hôm nay, tôi xin chia sẻ với các cha, mẹ tình huống mà tôi đã trải qua khi giải quyết vấn đề khách hàng của mình đòi trả lại hàng đã mua. Để các thành viên LCM cùng nhau bàn luận, trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm cũng như những tình huống mà chúng ta đã thấy hoặc đã trải qua.


Chuyện là như thế này:

Tôi là người kinh doanh sản phẩm giày trượt patin, một hôm, có một khách tới cửa hàng tôi và mua giày cho con. Tất cả mọi thứ đã xong: tư vấn, thử giày, nhận hàng và trả tiền tất cả đều hài lòng. Phụ huynh mang giày vào công viên cho con mình trượt. Khoảng 30 phút sau, thì phụ huynh mang lại giày ra cửa hàng tôi và đòi trả lại.
Lúc đó, nhân viên bảo hàng đã mua và sử dụng rồi thì không trả lại được. Khách hàng của tôi “nổi đình” lên và nói những lời nói mang hàm ý hăm dọa

Không biết giải quyết thế nào nên nhân viên đã gọi để tôi nói chuyện với khách hàng của mình.

KH: Tôi mua hàng cửa hàng anh và bây giờ tôi muốn trả lại, tôi không muốn sử dụng nữa. Con tôi vừa sử dụng được 15 phút thôi, tôi sẽ chịu mất 100k chỉ cần tôi được trả lại hàng.

Tôi: Chị bình tĩnh và cho em biết vấn đề là gì, tại sao lại muốn trả lại hàng ạ

KH: Tôi cho con đi trượt, thấy người ta bảo sao lại mua cho con giày cổ cứng thế, rồi thằng bé đi kêu bị đau chân…

Tôi: Chị hãy bình tĩnh, chị tin tưởng một người lâu năm trong nghề này hay tin những người rất lơ mơ và đánh giá cảm tính về sản phẩm này?

KH: Tôi không biết, giờ tôi muốn trả lại và tìm mua loại giày cổ mềm hơn, tôi chịu mất 100k

Tôi: Thật ra, em tiếp xúc, tư vấn và làm việc với rất nhiều khách hàng gặp vấn đề giống như chị. Bây giờ chị nghe em, cứ để cho cháu sử dụng giày trượt thêm hai ngày, nếu sau hai ngày, cháu vẫn còn kêu đau chân chị hãy mang ra đây trả lại cho em. Lúc đó, em sẽ nhận lại hàng của mình và sẽ không lấy của chị một đồng nào hết. Xem như em cho cháu sử dụng hàng miễn phí.

KH: Thôi được rồi, tôi nghe anh, nếu sau hai hôm vẫn thế. Tôi sẽ qua trả lại hàng, lúc đấy anh đừng có mà nói gì nữa nhé

Tôi: Vâng, cảm ơn chị

Tôi đã đánh cược với mình, với khách hàng của mình bằng hai chữ “ niềm tin ” mãnh liệt. Tin rằng tôi sẽ thắng

Sau cuộc nói chuyện đấy, tôi suy nghĩ rằng, nếu họ không sử dụng mà để đấy đợi ngày trả thì khả năng trả lại hàng là rất cao. Nhưng tôi cũng rất tin tưởng khách hàng sẽ không trả lại và sẽ sử dụng nó. Vì kinh nghiệm trong lĩnh vực, cho tôi biết khi tham gia vào môn này, từ bình thường chuyển sang “hàng bánh lăn” chắc chắn sẽ không tránh khỏi những bỡ ngỡ. Vì giày còn mới nên việc xỏ vào và sử dụng sẽ cảm thấy khó chịụ vì lớp boot (lót) còn dày nên có cảm giác chật. Sau mấy hôm lót giày bên trong sẽ dãn ra cộng thêm cảm giác đã quen với việc di chuyển trên nó nên mọi thứ trở nên tốt đẹp.

Nếu chưa hiểu lắm về loại sản phẩm này các bạn có thể đọc bài chia sẻ khác của tôi trên LCM: Những điều phụ huynh cần chú ý khi cho con tham gia trượt patin

Sau lần nói chuyện đấy, tất cả nhân viên và tôi cá cược cho một chầu ăn uống. Tất cả mọi người tin rằng với thái độ của khách như vậy chắc chắn chị ấy sẽ trả lại hàng và không ai đứng về phía tôi cả…

Thật là may thay, những tính toán của tôi đã đúng. Khách hàng không trả lại hàng, cũng không có phàn nàn gì cả cho đến nay đã hơn một tháng.

Sau những việc như vậy, tôi biết rằng muốn thành công trong một vấn đề phải có tâm. Tâm về sản phẩm, tâm về chuyên môn và tâm về thấu hiểu. Nếu không, thì chúng ta không thể tự tin giải quyết vấn đề của mình được khi chính bản thân chúng ta, sản phẩm của chúng ta, dịch vụ của chúng ta không đủ tốt để thuyết phục được khách hàng của mình trong một lĩnh vực sản phẩm mà họ không có nhiều kiến thức.

Mong là chia sẻ tình huống thật này của tôi sẽ đóng góp thêm cho các bạn chút kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống hằng ngày.
Cảm ơn các bạn đã đọc bài !

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Thanks chủ top, kinh nghiệm rất hay và đáng học hỏi ạ. Bán hàng là một công việc đòi hỏi quá nhiều kỹ năng...

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Bá hàng cũng cần rất nhiều kĩ năng và sự nhanh nhậy.

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Kinh nghiệm hay, bán hàng thật chẳng đơn giản chút nào. phải có sự đồng điệu, sẻ chia. Khách hàng, sản phẩm, đối thủ là những vấn đề cốt lõi cần phải giải quyết từng phần mà không bao giờ chu toàn được...

Thanks tác giả về bài chia sẻ rất hay

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Cảm ơn chủ thớt đã chia sẻ. Đúng là bán hàng không phải lúc nào cũng gặp khách hàng dễ tính.

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Hi, cũng may là Bạn không gặp phải khách hàng củ chuối

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Đúng là mỗi người có 1 trải nghiệm, học người này 1 chút, người kia 1 chút để làm giầu thêm kỹ năng và kinh nghiệm trong cs.

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Đúng đấy mẹ auturmspring, đấy là con đường gần như nhanh nhất ạ

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Có mẹ nào còn kinh nghiệm hay khác không ạ, chia sẻ cho mọi người cùng học tập

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Cảm ơn chia sẻ kinh nghiệm của bạn nhé. Những mặt hàng như của bạn đúng là phải tư vấn chuyên môn, am hiểu mặt hàng kĩ mới giúp khách chọn chuẩn được

Nhưng công nhận việc trả hàng ở VN là rất khó cho người bán. Bên Tây người ta có bảo hiểm hàng hóa tốt thì ko sao, bên mình đến cả những công ty, cửa hàng lớn có quảng cáo cho trả hàng miễn phí mình cũng không tin. Có mua về xong mà đòi ra trả thì họ cũng viện hết lý do nọ đến lý do kia làm mình mệt mỏi để không trả nữa cho xem.

Còn trường hợp của bạn là do khách chưa hiểu rõ và bạn cũng chăm sóc KH tốt nữa

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Làm ăn luôn luôn có cả ngàn khách hàng với suy nghĩ khác nhau với trường hợp này bên mình sẽ tư vấn và khách hàng sẽ không thể trả lại hàng. Vì sao? Lỗi mắc phải ngày là không phải do sản phẩm kém chất lượng hay lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất. Xấu đẹp là do khách hàng đã thích và mua và hơn nữa sản phẩm đã được sử dụng. Cứng mềm là do giá thành, khác đã chọn loại đó giá đó thì phải chấp nhận. Không lẽ vì 100k mà khách hàng khác phải sử dụng sản phẩm đã qua sử dụng sao? Vẫn biết khách hàng là quan trọng nhất nhưng đôi khi gặp những trường hợp không thể giải quyết được. Đành tặng khách hàng phiếu giảm giá hoặc tư vấn giúp khắc phục sự cố sản phẩm khách đã mua

 

Ðề: Kinh nghiệm nhỏ khi khách hàng đòi trả lại hàng đã mua

Cám ơn mẹ Mikan, chúc mẹ mua may, bán đắt nhé