Làm thế nào để quản lý khách sạn tốt? Quản lý khách sạn có khó không, có cần phải học hỏi nhiều không, và học những gì? Khi vận hành khách sạn, hẳn nhiều người sẽ nảy sinh những câu hỏi như vậy và đi tìm câu trả lời thỏa đáng. Bài viết sau, sẽ cung cấp những điều cần thiết để người quản lý khách sạn biết nên làm gì để vận hành được tốt hơn. Ngoài những vẫn đề cần chuẩn bị trước khi kinh doanh doanh khách sạn thì quản lý khách sạn, hay quản trị khách sạn là công việc tổ chức, quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn một cách khoa học và hiệu quả. Người đảm nhiệm vị trí này thường sẽ xây dựng các quy tắc làm việc phù hợp với từng bộ phận và theo dõi toàn bộ quá trình hoạt động để xây dựng chiến lược phát triển, vận hành phù hợp. Quản lý hệ thống khách sạn tốt và hiệu quả như thế nào? Hệ thống của khách sạn bao gồm nhiều yếu tố: bán phòng, nhân sự, thu chi, đối tác, chiến lược dài hạn… tùy vào cách vận hành cũng như quy mô của từng khách sạn. Khai thác phòng, không gian tối ưu Bán phòng là nguồn thu chính của khách sạn, khai thác không gian là nguồn thu phụ trợ và bị động. Kết hợp linh hoạt, tận dụng tối đa nguồn lực này, sẽ giúp khách sạn vận hành hiệu quả hơn. Để bán phòng hiệu quả, chúng ta cần đến đảm bảo công suất công suất phòng của khách sạn được tối ưu. Do vậy, khách sạn cần đo lường, phân tích và đánh giá để cải thiện, áp dụng các yếu tố cải thiện công suất phòng để đem lại hiệu quả cho khách sạn. Để khai thác không gian khách sạn một cách hiệu quả cần xác định được những lợi thế về vị trí của khách sạn. Nếu khách sạn nằm ở khu vực đông đúc như trung tâm thành phố, phố đi bộ,… khách sạn có thể bán nước giải khát, đồ ăn nhanh; Nếu khách sạn nằm trong khu du lịch, danh lam thắng cảnh, gần biển… thì có bán đồ uống, quà lưu niệm, vé tham quan,… Tùy theo môi trường mà vị trí của khách sạn sẽ thay đổi. Các khách sạn cũng cần cân bằng giữa hoạt động kinh doanh và cung cấp không gian cho khách trải nghiệm. Quá tập trung vào bán hàng mà quên đi trải nghiệm của khách hàng, họ sẽ không hào hứng quay lại, giới thiệu cho người khác lần sau. Kiểm soát thu, chi chi tiết, tránh thất thoát Doanh thu cao nhưng không kiểm soát được nguồn thu hiệu quả nên thất thoát, thâm hụt không đảm bảo. Vì vậy, khách sạn cần xây dựng bảng tổng hợp biến động thu chi tại một thời điểm nhất định (ngày, tuần, tháng, quý…) giúp bộ phận kế toán quản trị nắm được hoạt động kinh doanh của khách. khách sạn. Diễn biến ra sao, doanh thu ra sao và những mặt hàng nào bị thâm hụt, lỗ. Song song với việc này, người quản lý cũng cần theo dõi hệ thống ở những thời điểm nhất định, để đánh giá mặt hàng nào có khả năng sinh lời tốt, mặt hàng nào nên hạn chế để tránh bị lỗ. Ví dụ: Vào mùa hè, học sinh đi lại nhiều nên mặt bằng cần cải tạo, phát triển thành khu dorm; Vào mùa đông, khách ít, ngại đi xa nên giảm tour, tăng cường xe trung chuyển để đáp ứng nhu cầu. Dự báo xu hướng để đón đầu Để quản lý khách sạn tốt và hiệu quả, một trong những yếu tố quan trọng là tầm nhìn chiến lược của người quản lý, khả năng dự báo và đón đầu xu hướng. Dự báo vừa là cách để khách sạn chuẩn bị và đón đầu những xu hướng sẽ diễn ra trong tương lai gần; Đó vừa là cách để khách sạn khắc phục và cải tiến những chiến lược cũ chưa mang lại hiệu quả như mong muốn. Có nhiều phương pháp để dự báo xu hướng trong quản lý khách sạn, chẳng hạn như: · Sử dụng dữ liệu lịch sử: Theo dõi biến động doanh thu, lượt đặt phòng trong quá khứ để dự đoán sự trùng lặp trong tương lai. · Xem xét các sự kiện: Các sự kiện cố định như lễ, tết, giáng sinh… là những sự kiện có thể đoán trước được. Nên hạn chế những sự kiện bất ngờ xảy ra như bóng đá, các cuộc so tài hấp dẫn,… vì thường khó chính xác và vội vàng, khách sạn sẽ không kịp chuẩn bị tốt nhất để phục vụ. · Theo dõi xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh: Theo dõi phạm vi hẹp như xung quanh khu vực có nhiều homestay, khu du lịch mới; Việc giám sát trên diện rộng hơn như tình hình dịch bệnh được kiểm soát, việc cấp phép vắc xin cho người tiêm từ hai liều trở lên,… đều có thể tạo ra nhu cầu tăng đột biến, tác động trực tiếp đến doanh thu. bán phòng. khách sạn của bạn. · Làm việc với các bộ phận: Lễ tân thường xuyên liên hệ với khách đặt phòng nên dễ dàng theo dõi và nhận ra những thay đổi trong nhu cầu đặt phòng và dịch vụ. Các bộ phận khác cũng sẽ có những nhận định và dự báo chuyên môn trong công việc. Các nhà quản lý thu thập để tổng hợp, nhằm đảm bảo các dự báo của họ phù hợp hơn với thực tế. Kết nối với các đối tác để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, chủ động hơn Các khách sạn cần xác định được những đối tác quan trọng của mình, để liên kết, gia tăng nguồn lực hoạt động, giúp khách sạn đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Các đối tác mà khách sạn cần xem xét, có thể là: · Kênh bán phòng trực tuyến OTA: Là nền tảng để khách sạn kết nối với khách hàng, OTA ngày càng được sử dụng rộng rãi, mang lại nhiều lượt đặt phòng hơn cho khách sạn, từ đó giúp tăng doanh thu. · Đơn vị cho thuê xe ô tô, taxi: Mối quan hệ này giúp đơn vị cho thuê xe có thêm nhiều khách hàng, đồng thời khách sạn cũng tạo ra trải nghiệm liền mạch, an toàn hơn cho việc đặt phòng của khách. · Chuỗi cung ứng: Nguyên liệu nấu ăn, đồ dùng khách sạn … được đảm bảo chất lượng và không bị gián đoạn, giúp khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với các đối tác để giúp khách sạn hoạt động chủ động và minh bạch hơn. Các đối tác về cơ bản giúp khách sạn xử lý các vấn đề vệ tinh như đặt phòng, phục vụ, ăn uống… để khách sạn tập trung mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Quản lý nhân sự phù hợp, linh hoạt Nhân sự là năng lượng của khách sạn, với một số khách hàng thì đây là bộ mặt của khách sạn. Chính vì thế, cần phải quản lý nhân sự chặt chẽ, đảm bảo hiệu quả để góc nhìn từ phía khách hàng luôn tích cực và thiện cảm nhất. Phân công trách nhiệm hiệu quả Khách sạn cần quản lý công việc của từng bộ phận và nhân viên dựa trên kế hoạch làm việc mô tả các nhiệm vụ, vai trò cụ thể, thời gian thực hiện và các bộ phận liên quan… Mô tả có thể không đóng khung, nhưng hãy đảm bảo nhân viên biết phải làm gì và làm như thế nào. Chỉ có như vậy, họ mới có thể tập trung thời gian và sức lực để làm việc và cống hiến hết mình. Việc xây dựng bảng kế hoạch thường bị xem nhẹ, bởi tâm lý “ai cũng biết vai của mình”, lễ tân phải biết vai trò của mình là gì, phòng nào cũng như nhau… Nhưng người quản lý sẽ khó theo dõi, điều phối và đánh giá hiệu quả của từng người với từng công việc nếu thiếu bản kế hoạch Nếu khách sạn có ít nhân viên và các vị trí phải kiêm nhiệm như lễ tân kiêm kế toán, buồng phòng kiêm phục vụ… thì cần đảm bảo người phụ trách có năng lực phù hợp để đảm nhận và đảm bảo hiệu quả khi khách sạn có số lượng nhân viên ít. Ví dụ: Đối với vị trí lễ tân kiêm kế toán, người phụ trách phải giao tiếp tốt, linh hoạt trong xử lý (đảm nhận vị trí lễ tân), trung thực, tỉ mỉ, biết sử dụng các công cụ tính toán (vị trí kế toán). Nếu giao năng lực sai sẽ khiến hiệu quả công việc giảm sút, ảnh hưởng đến tâm lý làm việc và đánh giá chung. Lương, phụ cấp xứng đáng, rõ ràng Đảm bảo rằng họ được trả lương xứng đáng cho công việc của họ. Khách sạn cần xây dựng chính sách tiền lương đầy đủ, chi tiết, đúng vị trí, đúng năng lực, đảm bảo tính cạnh tranh khi so sánh với các đối thủ. Ví dụ, một khách sạn dựa trên bảng kế hoạch công việc, lập KPI để nhân viên thực hiện, dựa vào đó trả lương cho từng nhân viên. Điều này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy rằng họ được khen thưởng xứng đáng và xứng đáng với công việc của họ; mà còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên và giữa các khách sạn nhằm phát huy sức mạnh của đội ngũ lao động hiện có. Dựa trên khung lương hoàn chỉnh, khách sạn có thể xây dựng thêm khung phụ cấp phù hợp với yêu cầu và nhu cầu phát sinh trong quá trình làm việc như làm thêm giờ, hỗ trợ nhiệm vụ cho các bộ phận,… nhân viên yên tâm, công sức được ghi nhận, sẽ được đền bù xứng đáng. Môi trường làm việc thân thiện, an toàn Đảm bảo rằng các kỹ năng và chuyên môn của nhân viên của bạn được sử dụng đúng mục đích, được công nhận một cách thích hợp và được đền bù thỏa đáng. Khi một người được đặt đúng vị trí, làm đúng việc mình làm và nhận được phần thưởng xứng đáng (lương, phụ cấp) thì họ sẽ khó nảy sinh ý kiến tiêu cực, thù hận, ghen ghét với người khác. Ngoài ra, khách sạn cũng cần có cơ chế nội bộ minh bạch và đảm bảo trong việc tiếp nhận các ý kiến, khiếu nại để nhân viên thông báo và xác minh. Những vấn đề có thể chấp nhận được như phát hiện gian lận, sai quy trình hoặc thiếu trách nhiệm, thái độ bất hợp tác,… cần được nhận ra và sửa chữa ngay lập tức. Tất nhiên, sẽ có những rủi ro nhất định khi có những nhân viên “làm rầu nồi canh”, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Công việc của người quản lý lúc này là thanh lọc, loại trừ và hạn chế những thành phần tiêu cực đó, để bộ máy nhân sự luôn vận hành theo ý muốn của mình. Tạo cơ hội thăng tiến cho mọi người Cuối cùng, khách sạn cần tạo môi trường thăng tiến để nhân viên đặt mục tiêu và phấn đấu. Thiếu ghi nhận những nỗ lực, quá trình phát triển của nhân viên và những hành động cụ thể (tăng lương, thăng chức…) sẽ khiến nhân viên khách sạn của bạn bị “chảy máu chất xám”, nhân viên sẽ bỏ đi và đến những nơi có cơ hội phát triển tốt hơn, mức lương hấp dẫn hơn cho họ. có khả năng. Vì vậy, khách sạn cần xây dựng và làm rõ các ý kiến với người lao động về việc xét tăng lương (6 tháng, hoặc một năm một lần), trách nhiệm và năng lực đối với các vị trí cao hơn… để nhân viên dựa vào đó mà phấn đấu và xây dựng mục tiêu. Điều này giúp nhân viên biết được năng lực của mình đến đâu, cần khắc phục và phát huy những gì để đạt hiệu quả; vừa giúp khách sạn quản lý, giữ chân nhân tài vừa đảm bảo sự phát triển của nhân viên song song với sự phát triển của khách sạn. Quản lý khách hàng cần đảm bảo những yếu tố nào? Khách hàng là người trả tiền cho khách sạn, trả lương cho các nhân viên. Nên trải nghiệm của khách hàng được đảm bảo, các tình huống nảy sinh được xử lý tốt là điều cần quan tâm khi quản lý khách sạn hiệu quả. Thái độ chuẩn mực đối với khách hàng và đồng nghiệp Làm trong ngành dịch vụ, thái độ khi giao tiếp với khách hàng luôn phải chuẩn mực, lấy khách hàng làm trung tâm, lấy kinh nghiệm làm đầu. Việc quản lý và đảm bảo vấn đề này cũng không kém phần quan trọng, bởi chỉ cần một người làm sai, hành động tùy tiện, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn. Bên cạnh việc quản lý thái độ đối với khách hàng thì việc quan tâm đến thái độ của nhân viên cũng rất quan trọng. Giao tiếp giữa đồng nghiệp, cấp trên và cấp dưới phải trên cơ sở tôn trọng, hợp tác và tin cậy lẫn nhau. Là một lĩnh vực đặc thù, công việc căng thẳng, cường độ thời gian căng thẳng dễ khiến nhân viên khách sạn khó chịu, dẫn đến những hành vi không tốt như cáu gắt, khó chịu, khó chịu với khách đặt phòng. Vì vậy, người quản lý khách sạn cần đảm bảo nhân viên có thể chịu được áp lực khi làm việc. Chỉ có như vậy thì cả tập thể mới đoàn kết và công việc mới trôi chảy và hiệu quả. Xử lý tình huống nhanh chóng và quyết đoán Trên thực tế, những tình huống mới luôn nảy sinh hàng ngày khi vận hành khách sạn, từ nghiêm trọng (cần ý kiến, hỗ trợ của nhiều bộ phận, cấp …) hay đơn giản (tự xử lý, hoặc không xử lý gì cả). Nhìn chung, các khách sạn sẽ dễ gặp phải 3 loại tình huống sau khi quản lý và vận hành khách sạn: Tình huống khách đặt phòng: Khách no show, dẫn thêm người… đa số là tình huống đơn giản, lễ tân có thể tự giải quyết, nhưng quy trình giải quyết cần phải được thống nhất và rõ ràng. Tình huống dịch vụ: Khách yêu cầu thuê xe, hoặc mua tour; khách phàn nàn rằng phòng bẩn, chưa dọn dẹp… hoặc khiếu nại mất cắp, thất lạc đồ đạc. Những tình huống này nếu nằm trong quy trình xử lý, thì các bộ phận có thể tự xử lý, dựa trên thống nhất đã có. Tình huống an ninh: Khách gây rối, đánh người, đánh nhân viên, mất cắp là những rủi ro an ninh, có thể ảnh hưởng đến an toàn, sức khoẻ của không chỉ khách hàng mà còn nhân viên. Thì khách sạn nên có lực lượng an ninh, bảo vệ chuyên trách; hoặc trang bị camera giám sát ở khu vực chung, nhằm giúp hệ thống an tâm vận hành hơn. Mặc dù các tình huống thường phát sinh bất ngờ nhưng khách sạn có thể lường trước để xây dựng các kịch bản, quy trình xử lý và phòng ngừa. Quy trình càng chặt chẽ thì việc xử lý càng dứt khoát, gọn gàng, giúp hoạt động của khách sạn hiệu quả hơn, tránh tình trạng mất kiểm soát, ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn. Sẵn sàng giao tiếp đa ngôn ngữ Để giao tiếp đúng mực và lịch sự với khách hàng, nhân viên khách sạn cần được trang bị tốt ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Thông thạo tiếng Anh, giúp nhân viên giao tiếp tốt hơn, xử lý tình huống hoàn hảo và chất lượng hơn. Môi trường làm việc trong khách sạn, từ lâu đã được coi là môi trường quốc tế, khi phải giao tiếp với nhiều người, ở nhiều quốc gia khác nhau. Vì vậy, khi tuyển dụng cần đảm bảo ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc, giúp khách sạn quản lý nhân sự và kết nối với khách hàng bài bản và chuyên nghiệp hơn. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp để giúp quản lý khách sạn của bạn tốt hơn Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn phù hợp, giúp khách sạn vận hành ổn định, hiệu quả và chắc chắn hơn. Cụ thể, những lợi ích mà phần mềm quản lý đem đến cho khách sạn được liệt kê dưới đây. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho toàn hệ thống Khi khách sạn áp dụng phần mềm quản lý sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian cho từng bộ phận liên quan, vì các nghiệp vụ sẽ được tự động cập nhật và chuyển cho bộ phận tiếp theo khi có hoạt động mới. Phần mềm cũng sẽ giúp khách sạn giảm bớt những thủ tục thủ công rườm rà, nhàm chán cho nhân viên. Ví dụ: Đặt phòng mới được ghi lại, lễ tân được thông báo để chào đón, phòng đã được chuẩn bị. Khách yêu cầu phục vụ bữa sáng, bếp nhận thông tin để chuẩn bị, lễ tân tổng hợp hóa đơn… Điều này không chỉ giúp người quản lý giám sát trực quan và điều phối rõ ràng mà còn duy trì năng suất làm việc của các bộ phận và nhân viên. Từ đó giúp hệ thống hoạt động nhanh hơn, hiệu quả hơn trong việc phục vụ khách hàng. Giám sát trực quan tất cả các hoạt động Từ những ví dụ trên, khi các bộ phận trong khách sạn tiếp nhận và xử lý thông tin, toàn bộ quy trình hoạt động sẽ được cập nhật vào phần mềm quản lý khách sạn, giúp người quản lý giám sát một cách trực quan. và đầy đủ. Từ đó, giúp quản lý khách sạn nắm được tiến độ làm việc và phục vụ của nhân viên để có những điều chỉnh hợp lý hơn. Một ưu điểm nữa của việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, đó là đa nền tảng — việc quản lý phần mềm có thể diễn ra trên nhiều thiết bị, từ máy tính (phần mềm cài đặt, trình duyệt, tiện ích mở rộng…), đến thiết bị di động; giúp người quản lý có thể giám sát và điều phối hoạt động từ xa, tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức. Đồng bộ và liên kết dữ liệu giữa các kênh bán phòng Một trong những giải pháp bán phòng trọ hiệu quả là tăng cường kênh bán hàng, càng nhiều kênh thì khả năng tiếp cận thị trường và khách hàng tiềm năng càng cao. Điều này cũng thách thức khả năng đồng bộ giữa các kênh bán hàng, khi cần đảm bảo tình trạng phòng trống (trống, đã đặt, tạm đóng…), giá phòng (chênh lệch giữa các kênh). Khi ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, với tính năng kết nối, liên thông các kênh bán phòng trực tuyến, thì vấn đề này được giải quyết gọn gàng, khi các trạng thái phòng, giá phòng được đồng bộ, cập nhật hoàn toàn tự động. Ví dụ: ngay khi một phòng ở một kênh nào đó được bán thành công, thì các kênh còn lại sẽ được cập nhật và đóng phòng đó. Tăng cường hiện diện trực tuyến Phần mềm quản lý khách sạn không chỉ giúp quản lý khách sạn, mà nó còn tăng cường nhận diện trực tuyến, để cải thiện thương hiệu cho các khách sạn. Nếu khách sạn chưa có website chính chủ, đơn vị cung cấp giải pháp quản lý khách sạn sẽ gợi ý, tư vấn để phát triển, giúp cải thiện thứ hạng và nhận diện tốt hơn khi khách hàng tìm hiểu nơi phù hợp để đặt phòng. Nếu đã có, khách sạn của bạn có thể tích hợp Booking Engine để tăng lượt đặt phòng trên website khách sạn, song hành cùng các kênh bán phòng khác đang triển khai. Thông qua các kênh bán phòng trực tuyến được tích hợp trên phần mềm quản lý, khách sạn của bạn hiện diện nhiều hơn, giúp khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn. Những điều này giúp khách sạn của bạn được độc giả khám phá, tìm hiểu thêm về khách sạn để đưa ra quyết định, lựa chọn đặt phòng trong hành trình của mình. Kết luận Để quản lý một khách sạn tốt và hiệu quả sẽ đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, trải dài trên nhiều hạng mục quản lý. Có thể bạn sẽ cảm thấy “ngộp”, quá tải và cho rằng việc này nhiều quá, không phải ai cũng có thể quản lý tốt khách sạn. Nhưng đừng lo lắng, những kỹ năng này đều có thể học hỏi và cải thiện theo thời gian; và có những kỹ năng cần được học đúng cách, thực hành đúng cách. Ví dụ, quản trị nhân sự có thể tự học, tự nâng cao trình độ; quản trị hệ thống được cải tiến và hoàn thiện dần theo thời gian; Và người quản lý khách sạn cần phải linh hoạt, học đúng, áp dụng đúng. Vì vậy, nếu quản lý khách sạn là điều bạn muốn làm, hãy bắt đầu học hỏi và nâng cao dần kỹ năng, chuyên môn của mình; kinh nghiệm, hoạt động của hệ thống sẽ dần được nâng cao, đồng thời việc quản lý khách sạn cũng trở nên ổn định và chuyên nghiệp hơn.
