Năm 1984, tôi đã dành 7 tuần đi du lịch xuyên Châu Âu. Khi tới London, điểm dừng chân cuối cùng trước khi trở về Mỹ, tôi đã hết sạch tiền, trừ một đồng đô-la may mắn và vốc đồng xu ngoại tệ trong túi xách. Khát quá, tôi với lấy một lon sô-đa ở quầy ăn nhanh và đọc tấm biển: CHẤP NHẬN NGOẠI TỆ. Khi đến gần quầy hơn, tôi vô cùng chán nản khi thấy một tấm biển khác để dòng chữ: KHÔNG NHẬN ĐỒNG XU NGOẠI TỆ. CHỈ NHẬN TIỀN GIẤY NGOẠI TỆ. Việc cố gắng thuyết phục người thu ngân nhận những đồng xu của tôi trở nên vô ích và cuối cùng tôi phải lấy ra đồng đô-la may mắn. Đột nhiên, một quý ông bước tới và trả tiền lon sô-đa cho tôi. Tôi cảm ơn và đưa cho ông tất cả số tiền xu mình có nhưng ông từ chối. Ông chỉ yêu cầu tôi hãy làm những việc tốt ngẫu nhiễn như thế này với những người khác. Buổi gặp gỡ tình cờ với người lạ mặt ở sân bay London năm ấy khiến tôi nhớ mãi. Một sáng thứ 3 năm 2008, tôi vừa mua xong rất nhiều hàng tại Walgreens và bước tới quầy thu ngân. Phía sau tôi là hai người chỉ mua vài mặt hàng nên tôi để họ thanh toán trước. Đến lượt tôi, người thu ngân đã tính tiền được khoảng 1/3 số hàng tôi mua thì một ông lão đứng vào hàng. Ông cầm 2 hộp đậu phộng, sáp và hộp kem dưỡng ẩm trên tay. Tôi quay lại và bảo ông hãy đưa chúng cho tôi. Ông lão bối rối và hỏi tại sao. Tôi đã muốn nói với ông rằng, " đó là 1 hàng động tốt bụng ngẫu nhiên", nhưng thay vào đó, tôi lại nói thành: 'đó là 1 hành động BẤT NGỜ ngẫu nhiên" vì khi làm việc ở Zappos, mọi người sử dụng từ BẤT NGỜ thay cho từ tốt bụng. Tôi đã không sửa lại câu nói của mình mà cứ để vậy thôi. Người thu ngân quét mã vạch hàng, bỏ chúng vào túi rồi đưa cho ông lão. Ông nhìn tôi và nói: "Cháu gái, hãy kể cho ông nghe câu chuyện về hành động BẤT NGỜ ngẫu nhiên kia đi". Rồi ông lắng nghe câu chuyện của tôi về người lạ mặt tôi gặp ở London, hết lời cảm ơn tôi và rời khỏi cửa hàng. Bây giờ đến lượt người thu ngân nhìn tôi với ánh mắt lạ lùng. Anh ta muốn biết về "hành động ngẫu nhiên tạo nên sự BẤT NGỜ". Tôi đã giải thích cho anh ta cách chúng tôi làm việc tại Zappos và 1 trong số những giá trị cốt lõi của công ty là mang đến sự BẤT NGỜ. Tôi đã có 1 cảm giác rất khó tả khi rời khỏi cửa hàng. Không phải vì tôi đã tạo ra sự BẤT NGỜ cho ông cụ mà còn bởi vì tôi đã chia sẻ câu chuyện tạo ra sự BẤT NGỜ này với 2 người. Hy vọng hohj cũng sẽ làm như vậy với những người khác. Vài ngày sau, trên đường từ Zappos về nhà sau ca trực đêm, tôi bước vào cửa hàng Walgreens lúc 7 giờ sáng. Tôi chỉ mới bước chân vào cửa thì nghe tiếng nói: " Chào Martha!". Tôi nhận ra đó là người thu ngân hôm trước. Hết sức ngạc nhiên, tôi nói: " Không thể tin được là anh lại nhớ tên tôi." Anh ta đáp: " Tôi biết tên chị nhờ hóa đơn thanh toán từ thẻ tín dụng. Tôi không muốn quên người đã kể cho tôi nghe "các hàng động ngẫu nhiên tạo nên sự tốt bụng và sự BẤT NGỜ" Tôi cũng đã kể cho nhiều người khác nghe câu chuyện này". Thật thú vị, lúc này đây, tôi đang bị chính người thu ngân kia làm mình cảm thấy thật BẤT NGỜ. Nguồn: Tỷ phú bán giày
