5 cách xây dựng văn hóa khách hàng trong doanh nghiệp Năm 2010, Kristine Steuart cùng chị gái là Katherine thành lập doanh nghiệp Allocadia. Công ty có sứ mệnh là tư vấn chiến lược cho các CMO (Giám đốc marketing) của các doanh nghiệp khác. Với sứ mệnh này, Kristine đã thống nhất với Katherine rằng khách hàng là ưu tiên lớn nhất của công ty. Allocadia thiết lập văn hóa lắng nghe khách hàng, tìm hiểu khi nào các CMO cảm thấy hài lòng và có đóng góp thế nào với dịch vụ của công ty. 5 năm sau đó, Allocadia phát triển và cung ứng cho các khách hàng doanh nghiệp (DN) toàn cầu. Allocadia tiếp tục duy trì sự quan tâm của mình với khách hàng như tôn chỉ hoạt động quan trọng nhất. Chia sẻ với tờ Forbes, Kristine cho biết "khách hàng thực sự giúp chúng tôi xây dựng công ty này. Họ là một phần quan trọng tạo nên thành công của chúng tôi hôm nay". Trong bài viết này, Kristine đã chia sẽ 5 cách Allocadia đã áp dụng trong suốt thời gian hoạt động của công ty. 1. Bám sát mục tiêu cốt lõi Ngay từ đầu, nhiệm vụ của chúng tôi là giúp những nhà làm marketing cách để kiểm soát được doanh thu của mình. Chúng tôi đã biết đối tượng mình hướng đến là ai và vấn đề chúng tôi sẽ giúp họ giải quyết là gì. Trong suốt thời gian qua, chúng tôi chỉ tập trung thực hiện sứ mệnh này và lắng nghe khách hàng liên tục nên sản phẩm của chúng tôi ngày càng tiếp cận được đúng nhu cầu của khách hàng. Là một chủ DN, sẽ dễ gặp rắc rối nếu bạn thay đổi định hướng chiến lược, bắt đầu bán những thứ khác biệt cho khách hàng mà xao nhãng đi sứ mệnh cốt lõi ban đầu đặt ra. Tôi tin chắc rằng chính sự tập trung chuyên sâu đã giúp Allocadia thành công. 2. Xây dựng sản phẩm dựa trên phản hồi khách hàng Tất cả các sản phẩm của chúng tôi đều được xây dựng dựa trên đóng góp của khách hàng ngay từ giai đoạn ý tưởng. Mỗi khi chúng tôi phát triển một phiên bản mới hoặc thực hiện vài sự thay đổi, chúng tôi mời một lượng lớn khách hàng đa dạng đến để giúp chúng tôi tìm ra đâu là phương án phù hợp nhất đối với DN của họ. Những cuộc trò chuyện này gắn chúng tôi lại với nhau và khách hàng trở thành thành viên trong nhà để cùng xây dựng sản phẩm. Cam kết là điều DN cần kiên định theo đuổi để xây dựng chiến lược gắn kết này với khách hàng, song kết quả mang về là hoàn toàn xứng đáng với nỗ lực đặt ra. Nếu bạn không có chính sách tương tác với khách hàng, sản phẩm của bạn sẽ khó có thể thành công trong việc chạm đến nhu cầu của đối tượng mục tiêu. 3. Mọi nhân viên nên giao tiếp với khách hàng Mỗi quý một lần, chúng tôi mời một khách hàng đến thăm trụ sở của công ty tại Vancouver. Trong dịp này, mọi nhân viên của chúng tôi đều tham dự để nghe về kinh nghiệm của khách hàng như một đơn vị sử dụng dịch vụ của Allocadia. Chúng tôi cùng trò chuyện để biết điều gì Allocadia đã làm được và chưa. Chúng tôi cũng thảo luận về các giải pháp xử lý các điểm hạn chế. Chúng tôi khuyến khích khách hàng chia sẻ các kinh nghiệm khi sử dụng Allocadia để nhân viên của chúng tôi có thể hiểu được những tác động họ đã tạo ra. Chúng cũng đảm bảo những lãnh đạo cấp cao cũng gắn kết chặt chẽ với các khách hàng. Chúng tôi tạo ra một chương trình tài trợ vàng để kết nối mỗi khách hàng với một quản lý cấp cao của công ty. Như vậy, lãnh đạo các phòng ban trong công ty có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ mang đến lợi ích cho cả Allocadia lẫn khách hàng. 4. Thiết kế không gian văn phòng với khách hàng Khi chúng tôi thiết kế văn phòng mới của mình ở trung tâm Vancouver, chúng tôi muốn truyền đi một thông điệp rõ ràng đến các nhân viên rằng khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng ta. Trong văn phòng của chúng tôi có một bức tường dán đầy các logo của các công ty đã từng bước vào hợp tác với chúng tôi. Chúng tôi có những màn hình đặt xung quanh văn phòng với những bức hình hoặc các câu nhận xét của khách hàng. 5. Thêm những câu chuyện của khách hàng vào các buổi họp nhóm Mỗi tuần, chúng tôi mang một câu chuyện khách hàng vào trước hoặc giữa buổi họp để chia sẻ với nhân viên. Đội ngũ bán hàng của chúng tôi có thể chia sẻ những gì họ học được từ khách hàng tại một triển lãm thương mại tuần qua, hoặc đội ngũ sản xuất có thể báo cáo về những phản hồi mới nhất nhận được từ khách hàng. Chúng tôi chia sẻ với nhau những câu chuyện về khách hàng như vậy để nhắc nhở nhau rằng đây luôn là ưu tiên số một của công ty. Công việc luôn luôn phát triển và những phàn nàn từ phía khách hàng sẽ không bao giờ chấp dứt. Đặc biệt khi bạn làm việc trực tuyến, không phải đối diện trực tiếp với khách hàng, bạn sẽ quên mất khách hàng của bạn cũng như mọi người khác. Vì lý do đó, thu thập các thông tin về trải nghiệm thực của khách hàng là điều vô cùng quan trọng phải làm. Nguồn sưu tầm: www.startup-now.org và www.linhchinonglam
Một chủ đề rất hay mà rất ít doanh nghiệp ở Việt Nam chú ý. Ở các nước phương Tây họ đã xây dựng được văn hoá khách hàng rất hấp dẫn, vừa giúp doanh nghiệp giảm tải gánh nặng, vừa làm cho người lao động được cảm thấy mình được trân trọng. Ở các nước phương Tây văn hoá tips (hay còn gọi là bo) cho người lao động của khách hàng làm cho những người phục vụ có thêm động lực cố gắng vì khách hàng. Điều này không chỉ làm cho khách hàng, người lao động, doanh nghiệp được lợi mà còn làm cho cả xã hội trở nên thân thiện và yêu thương nhiều hơn. Trong một nhà hàng Nhật Bản mình thấy họ cũng có một văn hoá khách hàng rất hay đó là khi một nhân viên nhận được tiền tips từ khách hàng thì hô to từ "Thank you", lập tức tất cả các nhân viên khác trong nhà hàng cũng đều hô lớn "Thank you". Điều này làm khách hàng cảm thấy họ đã làm được việc tốt, và chính việc tốt này tạo nên động lực tốt để nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cứ như vậy, mọi người đều có trách nhiệm và làm tốt hơn công việc thì cả xã hội sẽ được phát triển.
