Khi Covid–19 được kiểm soát và hoạt động du lịch được khôi phục, khách hàng sẽ có những kỳ vọng nhất định, điều này cần được các khách sạn chú ý và xem là quan trọng. Họ là ai, và bạn có thể cải thiện, đáp ứng trải nghiệm của họ như thế nào? Có khi nào bạn đặt câu hỏi như vậy, khi nghĩ về tệp khách hàng của mình chưa? Hành vi đặt phòng đã có sự thay đổi, và người dùng cũng thực dụng hơn, muốn nhìn thấy rõ giá trị của bản thân trong từng hành động, tương tác. Là chủ khách sạn, bạn cần phải nhạy cảm, điều chỉnh giá có chiến lược và linh hoạt, chú trọng thái độ và cảm xúc của khách hàng. Hệ thống CRM là gì? CRM là công cụ được xây dựng nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp hơn. CRM cũng sẽ giúp người sử dụng quản lý nhu cầu của khách hàng, giúp bạn sàng lọc, cá nhân hóa cuộc trao đổi hơn. CRM củng cố hiểu biết với người trao đổi (lễ tân, quản lý…) khi giao tiếp với khách hàng, giúp họ cảm thấy khách sạn hiểu, nhớ về mình, và quan tâm đến nhu cầu của bản thân như thế nào. Lợi ích của hệ thống CRM là gì? CRM sẽ cung cấp: Thông tin (cá nhân, liên lạc…) đầy đủ, tường tận về khách hàng. Cách họ tìm đến (thông qua kênh bán phòng nào, thấy khách sạn bạn ở đâu…). Tạo ra cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Dữ liệu để đánh giá, phân tích liệu khách hàng có tương tác với chiến lược tiếp thị (trước đây, tương lai) của khách sạn hay không? CRM cũng thân thiện với công cụ đặt phòng trực tiếp. Do vậy, người dùng khi đặt phòng, thông tin sẽ được lưu lại trên hệ thống dữ liệu CRM của khách sạn. Những thông tin thu thập được, nếu sử dụng đúng thì nó sẽ là thông tin có giá trị. Lợi ích của CRM, gói gọn trong điều này. Tất nhiên là, những điều này bạn có thể thực hiện mà không cần đến CRM. Nhưng nó sẽ khiến bạn tốt kém thời gian, hao tổn nguồn lực, thử – sai rất nhiều lần, và hiệu quả cũng không dễ gì chấp nhận được. Bạn biết gì về GDPR chưa? Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng các dữ liệu khách sạn đang thu thập phải hợp pháp, đảm bảo quyền riêng tư của khách hàng. Hiện tại, khu vực EU đã áp dụng GDPR (General Data Protection Regulation) để bảo vệ người dân, khi đây là quy định chung về bảo mật thông tin, yêu cầu các doanh nghiệp phải bảo mật dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư, áp dụng trong khối EU và các giao dịch giữa các thành viên EU. Thái độ mà GDPR tạo ra cũng là sự nhắc nhở đâu là giới hạn của việc thu thập, tổng hợp và sử dụng dữ liệu của khách hàng. Do vậy, để đạt hiệu quả như mong muốn, hãy đảm bảo rằng dữ liệu bạn thu thập là vừa đúng mục tiêu tiếp thị, bán phòng; vừa được phép và không quá nhạy cảm. Có như vậy, việc sử dụng dữ liệu và CRM mới đúng bản chất, và đem lại niềm tin ở phía khách hàng dành cho bạn.
