Dịch vụ khách hàng 24/7 của doanh nghiệp hiện nay đang bị ảnh hưởng thế nào bởi sự phát triển của mạng xã hội? Ngày nay, cùng với xu hướng chung, các ứng dụng truyền thông xã hội (như facebook) đang ngày càng đóng vai trò quan trọng để tạo ra trải nghiệm toàn diện cho người tiêu dùng trong dịch vụ khách hàng 24/7 của mỗi doanh nghiệp. Đa số các công ty ngày nay đều đã sở hữu tài khoản Facebook và Instagram của riêng mình, một số thương hiệu còn sở hữu tài khoản những trang mạng xã hội trẻ khác như Zalo, Pinterest, hay Twitter. Mục đích cuối cùng là để tiếp cận với một lượng lớn khách hàng đang thường xuyên Online hiện nay. Mặc dù việc sử dụng các kênh này như một công cụ quảng bá nội dung và công ty một cách hiệu quả không có gì sai. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp quá tập trung vào điều này mà quên đi việc khai thác một khả năng cực kỳ mạnh mẽ của những trang mạng xã hội, đó là khả năng kết nối với khách hàng như một công cụ hữu hiệu và miễn phí trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Và đây là lý do tạo nên sự khách biệt trong chiến lược dịch vụ khách hàng 24/7 của nhiều doanh nghiệp. Ragy Thomas, CEO và đồng sáng lập của dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng trên môi trường mạng xã hội tin rằng, giờ không còn là thời đại mà thương hiệu có lợi thế hơn trong việc kiểm soát thông tin mà khách hàng tiếp cận nữa. Ngày nay, các thương hiệu và khách hàng kết nối và tương tác lẫn nhau trên quy mô lớn chưa từng thấy. Nếu khách hàng thích sản phẩm của bạn, họ sẽ nói với 10 người. Nếu họ không thích, họ sẽ nói với 1000 người khác. Mạng xã hội đã đem đến cho người tiêu dùng nhiều quyền lực hơn ngay cả trong tương quan với các thương hiệu lớn. Các công ty không thể kiểm soát được cuộc nói chuyện giữa những khách hàng với nhau, nhưng họ có kiểm soát được trải nghiệm của khách hàng. Các thương hiệu lớn đã hiểu rằng tương tác và phản hồi với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội là một nhiệm vụ hết sức quan trọng để kiểm soát được những trải nghiệm của khách hàng và đem đến những dịch vụ khách hàng tốt nhất. Thomas đặc biệt nhấn mạnh những yếu tố quan trọng sau để tối ưu hoạt động trên mạng xã hội của các thương hiệu: 1. Xây dựng mối quan hệ thực sự với khách hàng. Một cách tự nhiên, bạn cần phải tương tác lại với khách hàng mỗi khi họ có một bình luận hay tin nhắn cho bạn trên mạng xã hội. Đây là những cơ hội để bạn trò chuyện, tìm hiểu về vấn đề và nhu cầu của họ. Bằng việc lắng nghe và thực sự tham gia vào cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn đang gia tăng những trải nghiệm tốt của khách hàng với thương hiệu của mình và nhiều khả năng họ sẽ còn quay lại lần sau để mua hàng của bạn sau khi đã có một cuộc trao đổi hữu ích. 2. Tập trung vào việc tạo ra sự ủng hộ lâu dài của khách hàng. Thay vì phải lo đi khắc phục hậu quả khi khách hàng nói xấu về thương hiệu trên mạng xã hội, các công ty nên tập trung tạo ra trải nghiệm thật tốt cho khách hàng ngay từ đầu. Nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể, sự hài lòng của khách hàng sẽ đem đến lòng trung thành trong dài hạn đối với thương hiệu. Tiếp đó, chính những khách hàng này sẽ là những vệ sĩ tốt nhất cho tên tuổi của công ty trong tương lai nếu bất kỳ khách hàng nào đó có nói xấu về công ty trên mạng xã hội. 3. Nhận thức rõ ràng những gì xảy ra trên mạng xã hội chỉ là hệ quả. Dù bạn có quản lý những trang mạng xã hội của mình chặt chẽ đến đâu đi nữa thì mọi thứ khách hàng nói đến đều là kết quả từ những trải nghiệm của họ với doanh nghiệp tốt đến đâu. Vì vậy hãy quan tâm tới doanh nghiệp của bạn. Nếu doanh nghiệp vận hành trơn tru, những sản phẩm đến tay khách hàng và dịch vụ kèm theo thực sự thỏa mãn nhu cầu của họ, mạng xã hội sẽ trở thành kênh quảng bá tuyệt vời mà khách hàng sẽ sử dụng để nói về bạn. Tóm lại, thông điệp mà Thomas đưa ra là: Nếu doanh nghiệp bạn có thể cải thiện mình tốt lên ngay từ bên trong, thì dù chuyện gì xảy ra thì bạn cũng sẽ ổn thôi”. Nguồn: Hoasao.vn
