TÁI CHINH PHỤC Có 1 vị Tổng giám đốc ngân hàng họ, nhận được lời kêu cứu từ dưới chi nhánh vì có 1 KH siêu VIP sắp bỏ ngân hàng mà đi. Các cấp dưới đã làm hết cách nhưng vẫn không giải quyết được nên cầu viện ông ta đến gặp thuyết phục khách hàng. Doanh số là phụ thuộc vào thái độ của các nhân viên bán hàng - không phải thái độ của khách hàng tiềm năng Vị Tổng xác định là 90% khách sẽ bỏ đi nên đến gặp với tâm thế rất thoải mái coi như đi thăm KH 1 chuyến hơn là đi năn nỉ. Ông đến cty KH và được mời vào trong phòng làm việc để chờ khách xuống. Trong lúc chờ, ông nhìn chung quanh căn phòng và thấy 1 chiếc kệ khá đẹp trưng bày Huân chương lao động cùng những mẫu phù điêu trống đồng. Ông đến chiếc kệ và cầm chiếc huân chương đặt lên vị trí cao nhất của kệ. Cùng lúc đó, KH bước vào phòng với sắc mặt hầm hầm bực dọc vì thấy có người chạm vào đồ của mình. Vị Giám đốc nhanh chóng tươi cười và giải thích: "Tôi làm ngành này đã vài chục năm nhưng chưa bao giờ thấy KH nào đạt được danh hiệu cao quý này. Tôi nghĩ rằng nó xứng đáng được đặt ở ngôi vị trang trọng nhất vì không phải ai cũng có thể có được nó, trừ phi họ có đóng góp phi thường. Do đó tôi mạn phép ông đặt ở vị trí cao nhất cho xứng tầm." .... Vị KH đang từ trạng thái bực bội bỗng thay đổi thái độ và giãn nét mặt ra. ... Ông Giám đốc nói tiếp: "Tôi biết anh muốn rời bỏ chúng tôi. Và chắc anh cũng đã suy xét kỹ trước khi ra đi. Vì vậy hôm nay tôi xem như 1 cuộc gặp gỡ thăm anh và chứ chúng ta sẽ không bàn về công việc nữa." Ông nhanh chóng lái câu chuyện sang chủ đề thăm hỏi và tập trung vào sở thích trống đồng của KH, ông còn hứa sau khi gặp về sẽ mang tặng KH 1 mẫu trống đồng ông đã sưu tập kỳ công (thực chất là ông sẽ mua tặng). Cuộc nói chuyện diễn ra khoảng hơn 1 tiếng, và vị Giám đốc ra về. Ông tuyệt đối không đả động gì đến việc năn nỉ KH ở lại. Tuy nhiên sau đó, khi về lại Ngân Hàng, ông nhận được điện thoại của vị KH và nói rằng ông ta sẽ không đi nữa vì cảm thấy Ngân hàng đã phục vụ ông rất tốt. Vị Giám đốc vẫn giữ lời hứa mua tặng 1 mẫu trống đồng rất đẹp để biếu khách. --- Lời Bàn: - Trong giao tiếp và quan hệ với KH, phải hết sức để ý và quan sát những gì chung quanh họ để hiểu họ nhiều hơn. Không phải lúc nào cũng bắt đầu bằng chuyện công việc. - Một khi KH đã muốn rời bỏ thì không thể áp dụng cách năn nỉ chèo kéo, điều đó chỉ làm họ có thêm quyết tâm. Nên khéo léo đưa họ vào những câu chuyện khác đánh vào "lương tri" của họ và khiến họ suy nghĩ lại về quyết định của mình. - Trang bị những kiến thức về xã hội, lịch sử, chính trị, nhân tình thế thái không bao giờ là thừa với dân sales. Thậm chí phong thủy tâm linh cũng nên biết vì đó là điều người Việt rất khoái. (dùng tán gái cũng hay) - Luôn giữ cho mình tâm thế đỉnh đạc nhưng vẫn thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm vì nếu như hạ mình quá đâm ra KH lại coi thường mình và chèn ép. - Trong một số tình huống, KH cần phải được thấy mình là "quan trọng", do đó phải biết vận dụng cấp trên để giao tế KH chứ không để cấp trên ngồi chỉ tay 5 ngón. - Hãy để KH biến ta thành BẠN của họ. (*) Tác giả : Tran Hung
Câu chuyện bác chia sẻ hay quá! Ông tổng giám đốc này quả là cao thủ trong lĩnh vực thuyết phục khách hàng và tài ứng xử cũng thật khéo léo! Để khách hàng chung thuỷ với dịch vụ bên mình ngoài chất lượng, giá cả còn từ thái độ phục vụ của mình và còn thấu hiểu tâm tư khách hàng nữa! Nói là vậy nhưng để thực hiện điều đó thật không đơn giản chút nào, có thể rất nhiều người hiểu nhưng không phải ai cũng làm đc! Sau vụ off, e mới thấy kiến thức còn nông cạn quá, chắc còn phải học hỏi nhiều kinh nghiệm từ bác, cô Oanh, mọi người và chăm đọc sách hơn để kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt hơn nữa! Thanks bác vì bài viết chia sẻ hữu ích!!!
