Kinh nghiệm: Tìm Hiểu Tâm Lý Các Nhóm Khách Hàng

Thảo luận trong 'Kinh nghiệm kinh doanh' bởi webmaster, 10/4/2013.

  1. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,155
    Điểm thành tích:
    6,063
    Có nhiều bạn thử kinh doanh online và cảm thấy mình không thành công dù đã cố gắng rất nhiều, kể cả đi học SEO, học quảng cáo trên mạng xã hội.

    Thực ra việc học SEO, hay quảng cáo trên mạng xã hội nó chỉ là các phương tiện. Nếu có định hướng đúng đắn các cái đó sẽ giúp bạn đến đích nhanh hơn, còn định hướng sai nó giúp bạn đi xa đích cũng nhanh hơn. Khi có định hướng tốt, thì dù không có phương tiện tốt chúng ta vẫn có thể thành công (đến đích).

    Chính vì thế mà việc xác định mình là ai, khách hàng của mình là ai rất quan trọng. Bài viết này sẽ phần nào giúp các bạn có được hình dung rõ hơn về khách hàng của mình.

    Như chúng ta đã biết rằng, con người chúng ta không giống nhau, mỗi người có những đặc điểm và quan tâm riêng. Tuy nhiên bài viết này chỉ tập trung đến các nhóm người và các hành vi mua hàng của họ. Có thể nhiều bạn có những cách phân loại khác nhau, nhưng mục đích của mình chỉ muốn các bạn để ý và phân tích và lựa chọn khách hàng của mình sao cho phù hợp để từ đó các nỗ lực tiếp cận khách hàng được hiệu quả và tiết giảm chi phí nhất.

    1. Nhóm khách hàng cao cấp

    Nhóm cao cấp là những khách hàng có nhiều tiền, họ sẵn sàng mua những món hàng có giá trị cao và đắt tiền, họ có quyết định mua hàng thường là nhanh chóng. Nếu bạn làm họ hài lòng thì thường họ có độ trung thành rất cao. Tuy nhiên, họ là những khách hàng khó tính. Họ tỏ ra khó chấp nhận có những sai sót trong sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những thứ mà làm họ phải mất thời gian.

    Đối với nhóm khách hàng này, thời gian đối với họ là quan trọng. Họ muốn sản phẩm họ mua có độ ổn định cao, bền, ít lỗi, và đẹp. Đối với họ, bạn có thể tính thêm phí dịch vụ, phí giao hàng đối với họ không thành vấn đề, miễn sao sản phẩm phải đảm bảo như họ mong đợi.

    Nếu bạn chọn nhóm khách hàng này để phục vụ, bạn nên làm sao giúp họ tiết kiệm được nhiều thời gian nhất. Có thể bằng những cách sau (bạn cũng có thể cùng bổ sung thêm):

    • Lựa chọn hàng thật cẩn thận, tránh những sản phẩm lỗi.
    • Nếu chẳng may bị lỗi bạn cần nhanh chóng thay thế sản phẩm khác hoặc sửa chữa tại nhà họ một cách nhanh chóng nhất có thể. Họ không muốn mất công mang sản phẩm đến chỗ bạn để được bảo hành.
    • Khi giới thiệu hàng hóa không nên dài dòng mà nên tập trung nhiều về lợi ích, đặc biệt đến sự ổn định, tiết kiệm thời gian... Nếu họ hài lòng về một thương hiệu nào đó thì nên tập trung giới thiệu cho họ những sản phẩm khác cùng thương hiệu.
    • Nếu bạn không có cửa hàng ở nhiều nơi, bạn nên có chỉ đường một cách rõ ràng, nên để thông tin liên hệ một cách rõ ràng. Nếu thuận tiện bạn nên mang hàng đến chỗ họ để họ xem. Bạn đừng lo mất thời gian, vì với nhóm khách hàng này khi tin tưởng họ thường sẽ là khách hàng rất trung thành (tất nhiên trừ khi bạn làm họ thất vọng)
    • Một điều quan trọng đó là giữ sự nhất quán. Đã hứa thì cố gắng thực hiện, còn nếu khó thì nên từ chối ngay từ đầu. Trong trường hợp khó bạn có thể tính thêm phí.

    Một số điều bạn nên tránh khi tiếp cận nhóm khách hàng này:

    • Những thông tin rác làm mất thời gian. Những thông tin kiểu như dạng up bài làm họ đánh giá thấp thông tin của bạn.
    • Những thông tin không đáng tin cậy. Những khách hàng loại này thường là những người thành đạt trong cuộc sống nên họ khá hiểu đời, bạn không nên tìm cách đánh lừa họ. Nếu bạn là người mới bạn cần tìm các cách khác nhau để gây dựng sự tin cậy của mình, còn việc tạo ra các nick ảo tự tung hứng thì họ thường dễ dàng nhận ra điều đó.
    • Tránh xa những tranh cãi và những điều có thể làm họ đánh giá thấp về tính tin cậy của bạn. Nếu chẳng may có dính vào tranh chấp, hãy giải quyết một cách minh bạch và đơn giản nhất. Không nên tìm cách che dấu mà hãy làm minh bạch, qua đó người ta sẽ đánh giá cao về bạn cũng như sẽ tin tưởng khi mua sản phẩm về bạn.
    • Không nên cố giới thiệu với họ những món hàng rẻ tiền chất lượng thấp. Nó sẽ làm phá hỏng hình ảnh của bạn.
    • Không tìm cách nài ép người ta mua hàng thay vào đó hãy tìm cách giải quyết vấn đề giúp họ.
    • Khi chọn phục vụ nhóm khách hàng này, bạn nên hy sinh không phục vụ nhóm khác. Ví dụ bạn bán hàng iPhone mới chính hãng mới, bạn lại cung cấp dịch vụ sửa chữa, unlock thì khách hàng có thể nghi ngờ rằng hàng bạn bán cho họ có thể gồm cả đồ cũ hoặc đã qua sửa chữa. Nếu bạn bán túi xách hàng hiệu, lại bán cả hàng fake thì chắc chắn bạn "tự bóp cổ mình".

    Bạn có thể tìm họ ở đâu?

    • Khách hàng loại này là những người ít thời gian, tuy nhiên họ lại rất cẩn thận và ưa tìm hiểu kỹ trước. Họ thường tìm đến những nơi đáng tin. Trên diễn đàn LÀM CHA MẸ, họ hay tìm đến những topic tư vấn. Nên nếu bạn là chuyên gia trong lĩnh vực mà bạn cung thì bạn sẽ dễ được tin cậy.
    • Họ ít thời gian comment trên topic của bạn nhưng họ sẵn lòng giới thiệu cho nhau, nên hãy giúp cho họ dễ dàng giúp bạn giới thiệu là rất quan trọng.
    • Họ thích trải nghiệm nên họ cũng thường đến những nơi có sẵn sản phẩm. Hội chợ giao lưu LÀM CHA MẸ hoặc các buổi offline chuyên đề cũng là nơi tốt để bạn tìm thấy họ.

    2. Nhóm khách hàng trung lưu

    Nhóm khách hàng trung lưu có đôi chút khác biệt với nhóm khách hàng cao cấp. Mặc dù họ cũng rất cần tiết kiệm thời gian, và muốn có các sản phẩm tốt nhưng họ có giới hạn về kinh phí.

    Nhóm khách hàng này sẽ có những ưu tiên của họ mà bạn nên nhận ra. Đối với những thứ không ưu tiên, họ có thể chấp nhận mua với chất lượng không cần cao miễn là tiết kiệm. Nhưng với thứ mà họ ưu tiên, họ sẽ giống như khách hàng cao cấp.

    Vậy đối với nhóm khách hàng trung lưu, bạn nên tập trung tìm ra những ưu tiên của họ.

    • Có người ưu tiên nhiều cho con thì những sản phẩm với con họ cần phải có chất lượng cao.
    • Người ưu tiên cho công việc thì các sản phẩm phục vụ cho công việc của họ cần chất lượng cao.
    • Những người ưu tiên cho sức khỏe thì những thứ giúp họ giữ gìn sức khỏe sẽ làm cho họ ưu tiên.
    • ...

    Trong nhóm khách hàng trung lưu này, có nhiều người có tiềm năng trở thành khách hàng cao cấp.

    Nhóm khách hàng trung cấp này thường có số lượng nhiều hơn, nhưng do có những phân loại ưu tiên khác nhau mà khi chọn đúng sự ưu tiên của họ thì cách ứng xử của họ cũng giống như khách hàng cao cấp.

    Trong nhóm khách hàng trung lưu, với những thứ họ không quan tâm thì cách ứng xử của họ cũng khá giống với nhóm khách hàng bình dân. Điều đó có nghĩa là với những thứ họ ít quan tâm, họ vẫn cần tiết kiệm tiền và họ vẫn có thể sắp xếp được thời gian để đến nơi có giảm giá hấp dẫn.

    3. Nhóm khách hàng bình dân

    Nhóm khách hàng bình dân là những người không có nhiều tiền. Một ít trong số họ có thể sẽ trở thành nhóm trung lưu và nhóm cao cấp về sau, nhưng với tỷ lệ không nhiều.

    Với nhóm khách hàng này, đối với họ quan trọng là chi phí bỏ ra thấp. Họ có nhiều thời gian và sẵn sàng bỏ thời gian để tiết kiệm tiền. Với nhóm khách hàng loại này, các chương trình khuyến mãi, giảm giá với họ rất có giá trị. Họ sẽ dễ dàng tham gia các chương trình như giảm giá tia chớp, khuyến mãi giờ vàng...

    Tuy nhiên, nhóm khách hàng này có một đặc điểm quan trọng là ít trung thành. Họ thường tìm đến những nơi có giảm giá thấp nên nếu có người khác bán giá thấp hơn họ sẽ lại tìm đến.

    Chính vì những đặc điểm như vậy mà việc tiếp cận nhóm khách hàng bình dân lại rất tốn kém và khó ổn định. Bạn luôn phải đòi hỏi phải giữ chi phí cuả mình được thấp nhất. Nhưng việc giữ chi phí thấp là không hề dễ dàng. Bạn phải có nguồn hàng giá thấp, chi phí quản lý thấp, chi phí bán hàng thấp... Ngày nay với tình trạng đua nhau SEO, spam tràn lan thì chi phí để bạn thu hút khách hàng loại này ngày càng tăng cao.

    Tóm lại

    Để đạt được sự hiệu quả cao trong kinh doanh thì khi chọn khách hàng bạn nên tìm ra những đặc điểm của họ, sau đó chọn cho mình nhóm phù hợp nhất, phù hợp với thế mạnh và khả năng của bạn.

    Bạn không nhất thiết phải chọn nhóm khách hàng cao cấp hay trung lưu mà bạn vẫn có thể chọn nhóm bình dân. Tuy nhiên, khi chọn nhóm nào bạn nên xác định khả năng của mình xem nó có phù hợp không. Điều này cũng giống như mình đi mua giầy. Bạn có thể thích đôi giầy đẹp, nhưng chân bạn không vừa thì bạn cũng không thể đi nó thoải mái được. Cũng như vậy, nếu bạn thích nhóm khách hàng này nhưng khả năng và thế mạnh lại khác thì cũng rất lãng phí.

    Nếu bạn không xem xét lựa chọn trước, mà đã dành thời gian nhiều để quảng bá ngay, có thể bạn sẽ tốn nhiều chi phí và nếu dự trữ ít thì có thể bạn sẽ thất bại trước khi với tới sự thành công.

    Theo mình quan sát qua việc trò chuyện với những người bán hàng, qua các kỳ hội chợ, và giảm giá tia chớp... Mình thấy phần đông khách hàng ở Lamchame.com là nhóm khách hàng trung lưu và cao cấp. Vì mình thấy họ ưu tiên nhiều cho thời gian, sự tin cậy hơn.

    Trên đây là những cách phân loại và đánh giá của mình, có thể vẫn còn những thiếu sót và rất mong các bạn cùng tham gia đóng góp để nó được hoàn thiện hơn, qua đấy chúng ta sẽ phục vụ tốt hơn những khách hàng của mình.
     

    Xem thêm các chủ đề tạo bởi webmaster
    Đang tải...


  2. everkissed

    everkissed Mẹ Tẹt và Voi

    Tham gia:
    28/11/2008
    Bài viết:
    8,975
    Đã được thích:
    2,253
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Với mình đây vẫn là bài học quý cho giấc mơ vẫn đang ấp ủ, cảm ơn BQT
     
  3. tomato88

    tomato88 Một cây làm chẳng nên non

    Tham gia:
    11/5/2012
    Bài viết:
    1,343
    Đã được thích:
    423
    Điểm thành tích:
    173
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Thanks bác Kiên! Bài viết rất đúng tâm lí ạ!!!!!!
    Có những bác chẳng bao giờ để lại dấu tích gì trên, nhưng alo đặt hàng thì toàn là số tứ quý, phát lộc...., bác bảo có thể giao đc lúc nào là e tuân lệnh ngay,... , mấy ngày hum sau số khác alo giao hàng nữa, cũng ở địa chỉ đấy --- em bít ngay là bác trước đã giới thiệu!! Thích quá cơ í!!!!!!!!!! :D
     
  4. ngochai.ad

    ngochai.ad Shop38 - 0912.677.022

    Tham gia:
    21/10/2011
    Bài viết:
    4,914
    Đã được thích:
    1,538
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cảm ơn anh, bài viết của anh rất hay và ý nghĩa. E sẽ phải đọc và nghiên cứu kĩ từng câu từng chữ :)
     
  5. dragonet

    dragonet Thành viên chính thức

    Tham gia:
    1/12/2011
    Bài viết:
    249
    Đã được thích:
    38
    Điểm thành tích:
    28
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Đang mong có được vài bác cao cấp, vài chục bác trung lưu và vài trăm bác bình dân mà có vẻ khó quá. Chúc cả nhà đắt hàng :)
     
  6. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,155
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Đúng là quá khó rồi. Mình không thể phục vụ tất cả các loại khách hàng được. Phải chọn một hoặc 2 nhóm là cùng thôi.
     
    namffp thích bài này.
  7. haitintin74

    haitintin74 rất thơm & thơm rất lâu..

    Tham gia:
    19/8/2010
    Bài viết:
    27,755
    Đã được thích:
    15,369
    Điểm thành tích:
    7,763
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cám ơn bhkien nhiều nhé,
    Hay quá.
     
  8. dragonet

    dragonet Thành viên chính thức

    Tham gia:
    1/12/2011
    Bài viết:
    249
    Đã được thích:
    38
    Điểm thành tích:
    28
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Mặt hàng em cung cấp đúng là chỉ phục vụ cho 2 nhóm đầu là chính nhưng tất cả đều xếp vào diện tiềm năng, họ chưa dùng nhưng có thể giới thiệu nên cũng muốn làm hài lòng hết bác ạ, hơi tham tí :)
     
  9. mecubin1207

    mecubin1207 Thành viên tích cực

    Tham gia:
    2/3/2013
    Bài viết:
    589
    Đã được thích:
    179
    Điểm thành tích:
    83
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Tùy mặt hàng mà chọn đối tượng khách hàng cho hợp lý
     
  10. đĩa thể dục

    đĩa thể dục Giảm Béo Nhanh 0932066389

    Tham gia:
    8/9/2010
    Bài viết:
    65,316
    Đã được thích:
    27,632
    Điểm thành tích:
    12,263
    Cảm ơn anh Kiên ,(u)
     
  11. Sóc xinh yêu

    Sóc xinh yêu Smiling Face

    Tham gia:
    19/7/2012
    Bài viết:
    6,206
    Đã được thích:
    1,988
    Điểm thành tích:
    913
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Thỉnh thoảng em cũng gặp các bác khách hàng cao cấp :D Cơ mà hoặc là sau 1 lúc tư vấn qua phone là định hình được khách hàng thuộc dòng nào. Đôi khi thì ship tới nhà mới biết họ còn phải trên cả cao cấp ấy chứ :D Nhưng nó cũng chẳng có gì khác, vì lúc nào mình cũng nhiệt tình rồi nên ko ngại vụ đó lắm :D
     
    Sửa lần cuối: 10/4/2013
  12. mjuyeu

    mjuyeu Hội mèo 87

    Tham gia:
    26/5/2012
    Bài viết:
    5,300
    Đã được thích:
    1,258
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cảm ơn bác kiên nhá, e sẽ học hỏi nhiều từ bài viết này.
     
  13. madami

    madami Yến - tốt tự nhiên

    Tham gia:
    9/12/2011
    Bài viết:
    25,071
    Đã được thích:
    10,362
    Điểm thành tích:
    3,763
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cảm ơn bác kiên về bài viết hữu ích .
     
  14. nglinh2326

    nglinh2326 Vui lòng đừng spam !

    Tham gia:
    6/9/2010
    Bài viết:
    25,759
    Đã được thích:
    8,065
    Điểm thành tích:
    3,063
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Có vẻ như mình thuộc 1/2 nhóm hàng trung lưu và 1/2 nhóm hàng bình dân .
    Với những khách hàng thuộc nhóm cao cấp thì một khi họ đã hài lòng với hàng hóa và dịch vụ của bạn thì họ sẽ luôn trung thành .
    Nhưng khi đã mắc lỗi họ sẽ nghi ngờ nhưng vẫn cho mình cơ hội . Đến khi mình k nắm đc lỗi đó mà vẫn mắc phải thì coi như mình mất đi 1 vị khách .
     
    webmaster thích bài này.
  15. MeCuMoc

    MeCuMoc Mộc, Thành viên Hội Rắn

    Tham gia:
    12/10/2006
    Bài viết:
    6,705
    Đã được thích:
    2,988
    Điểm thành tích:
    2,063
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    bài viết rất có ích. Cám ơn anh Kiên nhé
     
  16. webmaster

    webmaster Stay hungry. Stay foolish

    Tham gia:
    16/12/2006
    Bài viết:
    13,308
    Đã được thích:
    36,155
    Điểm thành tích:
    6,063
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cám ơn các bạn. Rất mong mọi người cùng thảo luận thêm các trường hợp riêng của các bạn nhé.

    Khách hàng của các bạn ở LCM thế nào?
     
  17. medoanhvy

    medoanhvy Thành viên rất tích cực

    Tham gia:
    22/8/2012
    Bài viết:
    1,152
    Đã được thích:
    400
    Điểm thành tích:
    123
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Cảm ơn bác kiên về bài viết bổ ích.
    Em thấy rất nhiều điểm hay và sẽ áp dụng ngay cho ngày mai!:rolleyes:
     
  18. everkissed

    everkissed Mẹ Tẹt và Voi

    Tham gia:
    28/11/2008
    Bài viết:
    8,975
    Đã được thích:
    2,253
    Điểm thành tích:
    863
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Em thì đặt ở vị trí người mua hàng. Em rất "ấn tượng" những topic mà người bán im luôn, cho "chìm xuồng" luôn những comment trái chiều nhưng tâm huyết, hoặc em vào hỏi thăm nhưng người bán cho trôi luôn. Không trả lời em, không inbox, không SMS, đt, cho dù trả lời người khác tận tình, đon đả.
    Có lẽ em không thuộc nhóm khách người bán hướng tới, những người bán như thế em xếp vào nhóm coi thường khách hàng và không muốn mua nữa dù topic có hot hoặc rôm rả đến mấy.
    Với tâm lý như thế nên khi bán hàng, các bạn bán hàng nên tránh phân biệt đối xử với các nhóm khách khác nhau. Nếu từ chối thì cũng nên lịch sự, khéo léo từ chối, tư vấn sự không phù hợp ấy cho họ một cách hợp lý và chân thành, hướng đến sản phẩm phù hợp hơn nếu có. Cái gì chân thành chắc chắn khách sẽ thông cảm.
     
    caole thích bài này.
  19. lienlephuong

    lienlephuong Ti hí mắt 1 mí ^^

    Tham gia:
    11/9/2012
    Bài viết:
    5,149
    Đã được thích:
    837
    Điểm thành tích:
    773
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    Dịch vụ bên e thì nhắm vào nhóm đầu tiên là chủ yếu và có chút sáng nhóm thứ 2.đang loay hoay ko biết nên làm tnao đây! haizz
     
  20. lienlephuong

    lienlephuong Ti hí mắt 1 mí ^^

    Tham gia:
    11/9/2012
    Bài viết:
    5,149
    Đã được thích:
    837
    Điểm thành tích:
    773
    Ðề: Tìm hiểu tâm lý các nhóm khách hàng

    e hoàn toàn đồng ý với ý kiến mẹ này!! sự phân biệt ấy làm người mua hàng cảm thấy khó chịu cự kỳ! đó là điều ko nên đối với các nhà cung cấp sp, dvu.
     

Chia sẻ trang này