Toàn quốc: Doanh Nghiệp Cần Làm Gì Để Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả

“Never say never” không chỉ là châm ngôn mà còn là nguyên tắc của hầu hết từ các tập đoàn đa quốc gia đến những doanh nghiệp lớn và nhỏ khi chăm sóc các “thượng đế” của chính mình – đó chiều lòng, thấu hiểu những vị khách hàng tiềm năng hay khó tính. Bởi họ là món quà quan trọng, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận để công ty tiếp tục hoạt động và phát triển. Chính vì vậy, điều cơ bản nhất khi điều hành quản lý một doanh nghiệp hiệu quả đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1. Thu thập tối đa thông tin khách hàng tiềm năng


Đừng hiểu lầm việc khai thác và tối đa là thu thập bất cứ thông tin, sở thích, nhân khẩu học và bất kì đối tượng mà không có chọn lọc kỹ càng. Để hoàn thành và làm hài lòng khách hàng, sự tập trung, thấu hiểu và thông cảm những gì mà họ mong muốn là một điều vô cùng quan trọng. Hơn nữa, việc tận dụng một khách hàng tiềm năng mà bạn đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức để chăm sóc nhằm thu thập thêm thông tin từ những mối quan hệ khác của họ, trở thành khách hàng tương lai của mình. Các mối quan hệ đó có thể đến từ: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tri kỷ, những nhóm người có cùng đam mê, sở thích, thói quen,… cùng chung chí hướng… nhờ đó bạn sẽ sở hữu một nguồn lực mới làm bước đệm giúp bạn mau chóng có được những vị khách mới tiềm năng và hiệu quản hơn

Các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp nên tập trung khai thác từ insight khách hàng:

- Thông tin nhân khẩu học: ngày sinh, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp

- Thông tin về hành vi khách hàng: sản phẩm đã mua, tần suất mua, thông tin về giao dịch, sở thích, thói quen

2. Lưu trữ chi tiết các thông tin, sở thích của khách hàng


Hãy thu thập và lưu trữ tất cả các thông tin mà bạn có được từ tất cả các khách hàng trong hệ thống CRM. Tìm hiểu họ đang làm trong lĩnh vực gì, tại sao họ chọn công ty và sản phẩm của bạn, dữ liệu về vị trí địa lý, nhân khẩu học, sản phẩm cạnh tranh,…

Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM, excel hay những phần mềm giả lập khác để lưu trữ tất cả các thông tin của khách hàng mà bạn có được thay vì ghi chép tay sổ sách. Hoàn thành xong quá trình thu thập dữ liệu, bạn sẽ có ý tưởng phù hợp để tối ưu một chiến dịch quảng cáo nhắm đế khách hàng mục tiêu mà bạn cần. Tìm kiếm các tập khách hàng tương tự để mở rộng phạm vi đối tượng là cách tốt nhất. Phương pháp này sẽ hỗ trợ bạn mở rộng quy mô thị trường sâu hơn nhưng vẫn không làm lan man các phân khúc, đối tượng khách của bạn.

>> Để được tư vấn thêm về nâng cấp hệ thống quản lý hiệu quả, hãy đến Lavan ngay hôm nay: https://lavan.com.vn/

3. Thấu hiểu và đáp ứng các mong muốn từ khách hàng


Khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng, vui vẻ khi những thắc mắc, ý kiến của mình được giải đáp, tiếp nhận mà còn cảm nhận được sự quan tâm của công ty cho từng khách hàng. Do đó, sự tỉ mỉ, kiên trì, nhẫn nại và tinh tế luôn là phương pháp tuyệt vời để nâng cấp mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, bên cạnh đó, nếu áp dụng điều này với đối tác làm ăn cũng sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nguồn nguyên vật liệu với giá tốt nhất và chất lượng nhất.

4. Dịch vụ chăm sóc tận tình và liên kết, theo dõi khách hàng chặt chẽ

Chăm sóc khách hàng – nghe có vẻ là công việc của mỗi bộ phận kinh doanh hay phòng CS (customer service), nhưng điều đó chỉ đúng với những công ty không biết cách giữ chân và quan tâm đến vị “thượng đế” của mình, thậm chí vào những lúc khách hàng đang nóng tính, bực bội vì sản phẩm của mình có vấn đề, ban quản lý hay các bộ phận sản phẩm,… còn có những hành động và lời nói thiếu kiểm soát, muốn khẳng định mình luôn đúng. Và vì vậy, các đơn hàng lần lượt bay mất dần khiến công ty rơi vào tình trạng kiệt quệ. Với lí do đó, chăm sóc tận tình, thấu hiểu khách hàng luôn luôn là nhiệm vụ của toàn thể doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều gánh vác trên vai trách nhiệm nặng nề và vô cùng quan trọng đó. Đồng thời, người quản lý cấp cao cần biết tạo điểm nhấn, tỉnh táo và bỏ qua cái tôi kiêu ngạo để tạo nên sự đồng bộ trong hoạt động kinh doanh và lấy được lòng khách hàng

Các cuộc gặp gỡ, thương lượng, hợp tác kí kết hợp đồng đóng vai trò rất cần thiết khi thiết lập và củng cố doanh nghiệp, chúng ta cần tập trung, ứng biến và giao tiếp cẩn thận để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời xây dựng hình ảnh một người thực sự quan tâm đến sự thành công của khách hàng.

5. Sử dụng công cụ quản lý khách hàng hiệu quả

Dựa trên quy mô và nhu cầu thực tại, doanh nghiệp có thể sử dụng các CRM có sẵn, hoặc áp dụng các tùy biến bộ lọc phù hợp với mục đích sử dụng của mình. Sẽ không tốn quá nhiều thời gian và chi phí, chỉ cần xây dựng được một cách quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp bạn giải quyết được vấn đề liên quan đến khách hàng và quản lý khách hàng. Các phần mềm CRM đều có chức năng quản lý danh sách khách hàng hiệu quả và mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Mặt khác, doanh nghiệp có thể nhanh chóng lên chiến lược kinh doanh, lịch chăm sóc khách hàng thích hợp dựa trên phân tích biểu đồ hành vi, đánh giá, thống kê hoạt động, giảm bớt lãng phí thời gian/ tiền bạc cho những hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó, giảm bớt gánh nặng, áp lực cho nhân viên kinh doanh trong việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng.

Quản lý khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng cần thực hiện để quản lý doanh nghiệp hiệu quả. Chăm sóc khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ lâu bền đồng nghĩa với việc gia tăng doanh thu, lợi nhuận, mang đến những dịch vụ tốt nhất cho họ. Đồng thời giúp nâng cao thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp.

>> Bạn biết gì về Cách triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 hiệu quả